Возможно ли выиграть суд у магазина обуви?

Незнание прав потребителей не освобождает продавцов от ответственности

Возможно ли выиграть суд у магазина обуви?

Жизнь современных людей сложно представить без гипермаркетов, торговых центров, интернет-магазинов. И, пожалуй, человечеству неплохо было бы умерить свои потребительские аппетиты – слишком многое из того, что приобретается, отправляется на свалку.

Но очевидно, что без покупок нам не обойтись. Это наши прабабушки и прадедушки питались в основном со своего огорода, шили сами себе одежду и собственноручно мастерили мебель. Но мы живем в другом времени и иных реалиях.

Шопинг стал частью нашей жизни. И хочется, чтобы он приносил нам радость, пользу и удовлетворение. Наверное, каждый на своем горьком опыте знает: такое бывает не всегда. Порой даже банальная покупка заканчивается разочарованием.

У кого-то дело и до суда доходит.

Как отстоять свои права перед недобросовестными продавцами, вернуть деньги за некачественный товар и не поддаться на уловки маркетологов? Накануне Всемирного дня шопинга, который отмечается 11 ноября, корреспондент встретилась с председателем общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» Анной Суша.

– Анна Владимировна, чаще всего мы совершаем покупки в продовольственных магазинах. Нет-нет да и встречаемся с продуктами ненадлежащего качества. Как правило, обнаруживаем это только дома. Недавно купила копченую скумбрию, разрезала, а она – с плесенью, хотя в магазине гарантировали свежесть продукта. Что делать в подобных случаях?

– Немедленно возвращаться в магазин. Даже при отсутствии чека, но наличии хоть какой-то маркировки на этикетке продукта нормальный продавец, который хочет работать и оставаться на рынке, всегда пойдет навстречу потребителю и вернет деньги или заменит товар.

– Стоит ли вообще возиться из-за одной рыбины, банки сметаны или глазированного сырка?

– Стоит! Это ваши деньги, вы вправе их вернуть. Почему вы должны поощрять продажу некачественных товаров? После таких обращений продавец будет более внимательно относиться к продаже товаров, проверять сроки годности, контролировать условия хранения и так далее.

– Если недостаток обнаружен не в продуктах питания, а в каком-то другом товаре, каким образом следует предъявить претензию продавцу?

– Чаще всего покупатель хватает телефон и начинает звонить продавцу. Но я всегда говорю: телефон – для общения с друзьями и родными. Серьезные вопросы посредством него решаются редко. Ведь продавец потом может просто сказать, что вы к нему не обращались, о своей проблеме не рассказывали.

Так что напишите письменное заявление, сделайте его копию и отправляйтесь к продавцу. Принимает он ваше заявление или нет – пусть подтвердит свое решение, расписавшись на вашей копии. А проще всего – отправьте заявление заказным письмом с уведомлением. Вы получите сообщение, что оно было вручено получателю.

После получения письменной претензии продавец обязан заняться вашим вопросом.

– Я так понимаю, раз существует Белорусское общество защиты потребителей, значит, не всегда у покупателя получается решить проблему самостоятельно. Часто ли обращаются к вам за помощью?

– В прошлом году в структуры Белорусского общества защиты потребителей обратились около 19 тысяч человек. Мы не только консультируем, проводим экспертизы, оказываем юридическую помощь, но и при необходимости заявляем иски – в прошлом году их было 204.

– Правда, что выиграть суд гораздо легче, чем потом взыскать деньги с ответчика?

– Все сложно. Зачастую даже иск предъявить некому. Сейчас зарегистрировать ИП просто. Утром сдал документы, вечером получил свидетельство, завтра завез товар, послезавтра его продал, через неделю прекратил деятельность. А ведь нередко покупатель не сразу обнаруживает какой-то недостаток.

И бывает, когда такая ситуация возникает, заявить претензию не представляется возможным: продавца нет, информации об импортере тоже, а производитель вообще где-то в Китае.

И даже если продавец найден, чтобы выиграть суд, нужно предоставить доказательства, что товар куплен или заказан именно у него, что повреждения товара не связаны с его использованием и так далее. И да, существует проблема исполняемости судебных решений.

Или неизвестен банковский счет продавца, или на нем недостаточно денег – платежное требование может быть и на тысячи рублей, а взыскиваться будет по 5–7 рублей.

Поэтому во избежание будущих конфликтов советую перед покупкой того же мобильного телефона через интернет наводить справки о продавце: как долго он существует на рынке, насколько надежен, не прекратит ли он вскоре свою деятельность и не случится ли так, что некому будет предъявить иск. Ответственность за покупки лежит в первую очередь на самом покупателе.

– Если недостаток товара выявился в период действия гарантии, на что может рассчитывать покупатель?

– В первую очередь – на бесплатный ремонт этого товара. Но у потребителя есть право отказаться от ремонта и, обратившись в магазин, потребовать через письменное заявление возвратить деньги.

Продавец обязан принять заявление, провести проверку качества товара. И если будет подтвержден производственный дефект, он будет обязан возвратить полную стоимость товара.

Причем, если со временем аналогичные товары той же марки стали стоить дороже, покупатель имеет право требовать сумму, равную этой последней цене.

Бремя по проведению экспертиз по действующему законодательству возложено на продавца. Однако продавец очень редко проводит такую экспертизу. Поэтому мы рекомендуем потребителям брать инициативу в свои руки и самостоятельно проводить экспертизу. Продавец обязан будет возместить стоимость товара, проведенной экспертизы и иные понесенные затраты, в частности, на перевозку товара.

Лет 15 назад был парадоксальный случай. Женщина прилетела из Гомеля в Минск на экспертизу – тогда между городами курсировал самолет. Привезла обувь. Товар действительно оказался с производственным браком. Она забрала заключение и в этот же день улетела обратно. В результате продавец возместил и стоимость обуви, и затраты на перелет.

Вредны и опасны

Белорусское общество защиты потребителей предупреждает о присутствии на рынке запрещенных к реализации электротехнических изделий.

В ходе очередного общественного наблюдения сотрудники организации выявили факты реализации товаров, внесенных в «Реестр опасной продукции, запрещенной к ввозу и (или) обращению на территории Республики Беларусь», а именно встраиваемые светильники торговой марки Feron, светильники, светодиодные лампы, а также удлинители торговых марок «ЭРА» и Makel, светодиодные лампы торговых марок Ergolux и Shefort, а также выпрямители для волос торговой марки ENERGY модель EN-850.

– Товары запрещены к использованию, у продукции отменена сертификация, но она продолжает поступать к потребителю. И что самое интересное, не обязательно с полок магазинов, – обращает внимание Анна Суша. – Недавно было обращение в наше объединение – женщине установили натяжные потолки, встраиваемые светильники пообещали в качестве подарка.

И этим подарком оказалась запрещенная продукция. Покупатели должны быть очень внимательны, проверять наличие товаров в «Реестре опасной продукции». Как показывают результаты экспертизы, они действительно могут нанести вред здоровью или имуществу. БОЗП предлагает в ближайшее время разработать детальный механизм отзыва от потребителя такой опасной продукции.

– Анна Владимировна, а есть ли смысл в дополнительной гарантии, которую иногда предлагают оформить платно?

– Платная гарантия – это просто навязывание продавцами своих услуг. После истечения основного срока гарантии продавец будет обязан отремонтировать товар. Все работы будут бесплатны, но вот за заменяемые детали придется заплатить самому покупателю. Согласно белорусскому законодательству, гарантийный срок на товар составляет 2 года.

И даже если продавцом установлены более короткие сроки, у потребителя есть право доказывания наличия производственных дефектов в течение двух лет. Важно перед получением гарантийного талона проверить его. Иногда продавец просто ставит печать со сроком вроде «36 месяцев». И больше никакой информации.

Разве это печать индивидуального предпринимателя или магазина?

– Знаю, у потребителей есть право вернуть качественные непродовольственные товары в 14-дневный срок. Касается ли это детских игрушек? Часто бывает – приходишь к ребенку с подарком, а у него уже такая вещь есть.

– Существует список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Совета Министров.

Например, нельзя возвратить либо обменять нижнее белье, парфюмерно-косметические товары, изделия из драгоценных металлов, мебельные гарнитуры, детские игрушки, обои, лакокрасочные материалы, товары бытовой химии, качественный технически сложный товар бытового назначения и так далее.

Но и для этого списка есть исключения. Касается это и детских игрушек. Если игрушка в герметичной упаковке, ее вернуть можно. Если вы ее распаковали, покрутили, посмотрели – магазин обратно ее не примет.

– Недавно Европарламент проал за запрет на одноразовый пластик. В ряде стран уже действует ограничение на импорт, производство и реализацию полиэтиленовых пакетов. А в наших магазинах продолжают навязывать такую упаковку. Можно ли от нее отказаться и предложить фасовать во что-то свое?

– Далеко не в каждом магазине работают экологически настроенные продавцы. На отказ покупателя от полиэтиленового пакета парируют: «Так бесплатно же!» А предложение упаковать продукт в тару потребителя и вовсе воспринимают в штыки: не положено по санитарным нормам.

Хотя санитарно-эпидемиологические требования для организаций, осуществляющих торговлю пищевой продукцией, говорят лишь о запрете на использование грязной тары покупателя. Но продавцы оправдываются, что не знают, как использовался до этого ваш пакет или контейнер, и отвечают отказом.

Продукты, которые можно взвесить без пакета, скажем, фрукты, я советую просто приносить в корзине на кассу, класть на весы, а после фасовать в свой пакет.

– 23 декабря вступают в силу изменения в Закон «О защите прав потребителей». Чем продиктована необходимость корректировок?

– Последнее внесение дополнений в Закон «О защите прав потребителей» 2002 года имело место в 2012 году. Но жизнь не стоит на месте.

Происходит цифровая трансформация бизнеса, появляются новые технологичные сервисы, меняется сам характер отношения покупатель – продавец.

Кроме того, возникла необходимость унификации национального законодательства с законодательством стран Таможенного союза. В любом случае потребителю переживать по поводу изменений не стоит – все делается исключительно для его блага.

Будьте в курсе

Что ждет покупателей после вступления в силу изменений в Закон «О защите прав потребителей»

  • Увеличится количество информации о товарах. Потребителя должны будут информировать о классе энергоэффективности товара, стране его происхождения, в случае если адрес изготовителя и страна происхождения не совпадают. Субъекты, которые реализуют товары дистанционно через рекламу или иные информационные источники, будут обязаны указывать в этих источниках цену реализуемого продукта шрифтом, размер которого должен быть не менее половины наибольшего размера шрифта, содержащегося в описании.– Размер шрифта на этикетках товаров, ценниках, в рекламных буклетах – боль покупателя. Не раз видела пенсионеров, которые приходят в магазин с лупой – иначе не прочитать, – комментирует Анна Суша.
  • Урегулируется оборот подарочных сертификатов. Новым законом предусматривается установление порядка реализации товаров, выполнения работ или оказания услуг по подобного рода документам.– В данный момент Советом Министров принимается постановление «О некоторых мерах по защите прав потребителей», направленных на реализацию закона, – рассказывает Анна Суша. – Одно из положений касается как раз подарочных сертификатов. В нем, например, закрепляется право потребителя вернуть сертификат до окончания указанного в нем срока действия, получить разницу между указанной в сертификате суммой и ценой полученных товаров, если первая окажется больше второй.
  • Паспорт больше не понадобится. Пока вернуть деньги за товар можно только с документом, удостоверяющим личность.– Покупателей это, конечно, возмущает, – говорит председатель БОЗП. – Во-первых, они не хотят передавать посторонним свои персональные данные. А во-вторых, паспорт не всегда может оказаться с собой. Тогда приходится обращаться к продавцу повторно.
  • Деньги смогут возвращать любым способом. Сегодня потребитель может оплатить товар в наличной и безналичной форме. И продавец обязан возвратить деньги за товар в той форме, в которой была произведена оплата за него.– Возникает достаточно много недоразумений. Например, срок действия карточки истек или карточка была кредитная. Куда тогда перечислять деньги? После вступления в силу откорректированного закона потребитель сможет сам выбирать способ возврата денег, – объясняет Анна Владимировна.

Добро пожаловаться

Даже в ХХI веке самым действенным методом обращений по-прежнему остается книга замечаний и предложений, которая должна находиться в каждом торговом объекте. Согласно законодательству при записи в жалобной книге магазин в 15-дневный срок должен рассмотреть обращение и дать на него ответ.

В случае, если этого не произошло, у потребителя есть право обратиться с жалобой в контролирующий орган – инспекцию по налогам и сборам того района, на территории которого расположен магазин. Если на жалобу не последовал ответ в установленные законом сроки, то магазин может быть оштрафован.

Чтобы доказать факт записи в книге, не поленитесь достать телефон и сфотографировать ее – снимок может понадобиться в дальнейшем отстаивании ваших прав.

Людмила Минкевич, «Народная газета», 8 ноября 2018 г.

Источник: http://pravo.by/novosti/obshchestvenno-politicheskie-i-v-oblasti-prava/2018/november/31239/

Как подать иск в суд на магазин

Возможно ли выиграть суд у магазина обуви?

Любой человек выступает в качестве потребителя. Ежедневно им совершаются различные покупки, используются чьи-то услуги или работы.

В большинстве случаев, потребительские правоотношения возникают между покупателем и продавцом в магазине.

К сожалению, никто не застрахован от приобретения некачественного товара. Но если избежать этого не удалось, покупатель должен знать, как защитить свои права в соответствии с нормами и требованиями закона о защите прав потребителей.

К кому предъявлять претензии

Если имеется факт нарушения прав и интересов потребителя, всегда следует начать разрешение ситуации мирным путем или, иными словами, потребуется отправление в адрес магазина, где был приобретен некачественный товар, досудебной претензии.

При составлении претензии необходимо указать следующие моменты:

  • Информацию о приобретенном товаре, его стоимости, чем подтверждается покупка.
  • Какие дефекты, указывающие на ненадлежащее качество товара, были обнаружены.
  • Требования, которые предъявляет покупатель магазину. Например, о возврате стоимости товара, его замене, ремонте и пр.
  • Срок, в течение которого требования должны быть удовлетворены.

Претензию следует подкрепить нормами закона, которые были нарушены, а также пунктами договора, при его наличии.

Передать претензию в магазин можно следующим образом:

  1. Лично. Бумага составляется в двух экземплярах, один из которых, с отметкой о приеме, остается у потребителя.
  2. Почтой. Отправляется заказное письмо с уведомлением о вручении.

По закону, срок для ответа на претензию дается не более  10 дней. Как показывает практика, редко когда адресат претензии дает ответ своевременно, так как он может воспользоваться другим сроком, предусмотренным для случаев обращения граждан, который равняется 30 дням.

Если все разумные сроки для ответа на досудебную претензию прошли, потребитель имеет право прибегнуть к крайней мере и обратиться в суд на магазин.

Нюансы обращения в суд

Закон дает возможность выбора местонахождения судебной инстанции для подачи иска.

Так, исковое заявление может быть предъявлено:

  • По месту нахождения магазина или месту жительства продавца, имеющего статус ИП.
  • По месту нахождения или жительства истца.
  • По месту, где был заключен или исполнен договор.

Обращение в районной суд допускается при цене иска, превышающем 50 000 рублей. При меньшей цене иска обращаться следует в мировой суд.

Подать исковое заявление в суд можно следующим образом:

  • Путем личной передачи в судебную канцелярию.
  • Отправить почтой заказным письмом с подтверждением о вручении.
  • Через представителя (обязательно к иску прикладывается доверенность).

По общим правилам, предусмотренным в законодательстве, при подаче иска в суд требуется уплата государственной пошлины. Для потребителей закон делает исключение и освобождает их от уплаты такого налога, если сумма иска не превышает 1 000 000 рублей.

Стоит отметить, что указанный ранее претензионный порядок урегулирования спора не является обязательным, но позволяет решить спор быстрее, так как позиции сторон будут заранее известны, а также облегчить процесс предъявления доказательств относительно заявленных требований (как правило, доказательства собираются еще на стадии подачи претензии).

Если заявителю будет неизвестно место регистрации ответчика, им может быть сделан запрос в налоговый орган, который предоставит необходимую информацию из единого реестра. Такие данные являются открытыми и доступны любому обратившемуся.

При подготовке иска, заявитель должен ориентироваться на действующие процессуальные нормы. В некоторых ситуациях может потребоваться помощь квалифицированного специалиста.

Порядок составления искового заявления

Исковое заявление всегда подается в письменном виде, с учетом требований, предъявляемых законом.

Исковое заявление должно содержать:

  1. Сведения о суде, в который подаются бумаги.
  2. Данные о сторонах процесса, с указанием их адресов и телефонов.
  3. Обстоятельства, наступление которых повлекло нарушение прав истца как потребителя.
  4. Доказательства, подтверждающие вину ответчика. Какие нормы закона, условия договора (при его наличии) были нарушены ответчиком.
  5. Цена иска и расчет требуемой суммы для взыскания.
  6. Требования истца.
  7. Перечень приложений.

Отдельное внимание следует уделить цене иска. Ее расшифровка должна идти отдельным пунктом или документом (расчет суммы иска).

Например, если рассчитывается неустойка, то во внимание берется стоимость товара, количество дней, в течение которых ответчик отказывался удовлетворить требования истца. По закону, размер такой неустойки равен 1 %. Расчет делается с помощью формулы, при расчете которой получается требуемая сумма.

Помимо взыскания материального ущерба, истец может заявить возмещение морального вреда, то есть нравственных и физических страданий, которые понес потребитель.

Вопрос о принятии иска к производству или отказе принимается судом в течение пяти дней с момента его поступления.

Срок рассмотрения дела районным судом обычно составляет не более двух месяцев, если оно не будет осложнено различными обстоятельствами. Мировой суд рассматривает дела в срок до одного месяца.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Особенности подачи иска

Не всегда подача искового заявления в суд на магазин может пройти гладко. Потребитель должен быть готов к следующему:

  • Исковое заявление не принято. Причины отказа указываются в определении. Если, исходя из его содержания видно, что отказ правомерен, то заявителю следует просто устранить нарушения и подать иск вновь. Если приведенные в определении доводы для отказа заявитель посчитает незаконными, им может быть подана частная жалоба.
  • Вынесено положительное решение. В случае, когда судом полностью или частично удовлетворены требования заявителя, ответчик имеет право обжаловать вынесенное решение. Соответственно, его исполнение будет перенесено до того момента, пока жалоба не будет рассмотрена вышестоящим судом.
  • В удовлетворении исковых требований отказано. Истец имеет право обжаловать вынесенный отказ в вышестоящую инстанцию.

Прежде чем подавать исковое заявление в суд, следует правильно оценить собственные возможности. Если спор касается дорогостоящего изделия, то, как правило, без назначения экспертизы не обойтись.

Ее проведение потребует дополнительных затрат и инициатором по ее проведению должен выступать истец, так как именно его интересы были затронуты. Если экспертиза покажет, что неисправность изделия возникла по вине потребителя, а не продавца, то все расходы по проведению экспертизы будут возложены на него.

Предугадать результат любого судебного заседания сложно, поэтому следует быть готовыми к любому исходу дела.

(1 1.00 из 5)
Loading…

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/kak-podat-isk-v-sud-na-magazin.html

Техника продаж обуви и аксессуаров против манипуляций клиентов

Возможно ли выиграть суд у магазина обуви?

Скорее всего, вы уже устали слушать от ваших продавцов жалобы на то, что ваша обувь ничем особенно не отличается от обуви конкурентов, более того, в других магазинах цены ниже, скидки больше, да и ассортимент шире.

Знакомая картина, не правда ли? Почему так происходит? Да потому, что подавляющее большинство клиентов хотят экономить и платить как можно меньше, но при этом получать все по максимуму, даже вопреки здравому смыслу. Хитрые клиенты начинают манипулировать продавцами, которые, не распознавая манипуляцию, из раза в раз попадаются на эту удочку.

В итоге, подобные уступки покупателям оборачиваются потерями прибыли и снижением рентабельности розничного бизнеса. О том, как этого избежать и как работать с манипуляциями клиентов, рассказывает эксперт SR Евгений Данчев.

Клиенты начинают манипулировать продавцами, говоря, что «если не дадите скидку, я куплю похожий товар в другом месте», или что-то подобное – изобретательность здесь не знает границ.

И что делает продавец, который не распознает манипуляций, не знает, что сказать в ответ на легкий шантаж покупателя? Он идет к руководителю и просит дополнительную скидку. Это оборачивается потерей части прибыли, снижением рентабельности бизнеса.

Еще одна плохая новость состоит в том, что продавец начинает действовать по такой схеме постоянно, это входит в привычку. Что с этим делать, собственники розничного бизнеса, как правило, не знают.

Ответ на вопрос попробуем дать в данной статье: оказывается, существенно повысить конверсию воронки продаж и увеличить оборот компании можно, используя всего лишь один из элементов техники продаж, называется он «работа с возражениями».

Что такое рефрейминг?

Итак, есть традиционный подход к работе с возражениями, который используют большинство тренеров. Он заключается в том, что на возражения клиента продавцу предлагается отвечать уточняющими вопросами и предъявлять свои контраргументы. Все бы ничего, но проблема в том, что большинству людей не нравится, когда их пытаются переубедить. Им нравится самим принимать решение.

Поэтому лучше использовать метод, позволяющий посеять в голове клиента сомнения, которые могут привести к тому, что он сам изменит свое отношение к возражению.

Этот метод называется «рефрейминг», что в переводе на русский язык означает «переформатирование».

Есть 12 видов рефрейминга, которые можно использовать для работы с клиентом в торговом зале, разберем в данном материале один из них – рефрейминг смысла.

Рефрейминг позволяет менять оценку ситуации другим человеком и играть с ее смыслом. Это можно делать даже в обычном повседневном разговоре.

Примеры разговора в обувном магазине:

Покупатель: «Эти сапоги за 10 000 рублей слишком дорогие для меня».
Продавец: «Дороже вам обойдется ремонт или покупка новой обуви, если вы хотите экономить на качестве!»

Покупатель: «У Вас слишком маленький ассортимент обуви».
Продавец: «Да, у нас в магазине представлены только хиты продаж, такой выбор экономит ваши время и деньги».

Покупатель: «В вашем магазине нет скидок?!»

Продавец: «А разве качественный и востребованный товар должен продаваться с большими скидками?»

Для чего применяется рефрейминг в продажах?

Это способ изменения отношения покупателя к своему сомнению (возражению), его применяют в том случае, когда нужно изменить оценку (смысл) события другим человеком.

Что определяет смысл какого-то события? Во-первых, то, что, собственно, происходит, то есть само событие. Во-вторых, в каком именно контексте это происходит.

Все возражения клиента – по сути, нейтральны, просто клиент смотрит на товар и ситуацию в определенном негативном контексте, он видит только одну сторону медали.

Продавец с помощью рефрейминга должен предъявить клиенту ее оборотную сторону, чтобы покупателю было с чем сравнивать.

Учимся подбирать синонимы

Суть метода «Рефрейминг смысла» в том, что одно слово в предложении подменяется на близкое по смыслу (синоним).

Например, мама заходит в комнату к сыну и говорит ему: «Что у тебя за бардак в комнате!» А сын ей отвечает: «Мама это не бардак, это – творческий беспорядок».

В данном примере слово с негативной оценкой «бардак» заменяется на более позитивное словосочетание «творческий беспорядок». Таким образом, происходит переформатирование оценки ситуации.

Другой пример: тактичный англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена, и формулирует это так: «Мисс Джонс, Вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, чтобы мы делали без Вас. Но с понедельника мы все-таки попробуем». Или еще пример, уже по теме продаж. Клиент возражает: «Эти сапоги дороже, чем я ожидал».

А обученный продавец отвечает: «Да, есть небольшая разница в цене, которая складывается из более плотной кожи и полиуретановой стельки, выполняющей роль амортизатора при ходьбе». В данном примере возражение «дороже» подменяется на слово «небольшая разница в цене».

Согласитесь, второе звучит более позитивно, тем более что продавец аргументированно обосновывает разницу в цене.

Далее – несколько примеров из тренинга «Работа с возражениями в салоне обуви», их придумали сами участники (продавцы-консультанты обуви) после освоения теоретической части:

Покупатель: «У Вас слишком дорогая косметика для обуви!»

Продавец: «Неужели из-за разницы в 200 рублей, вы хотите сократить срок службы вашей обуви?»

В данном примере слово «дорогая» подменяется словом «разница в 200 рублей».

Покупатель: «Читал в интернете, что у Вас продается некачественная обувь!»

Продавец: «Думаю, что наши конкуренты, которые распространяют такие слухи, просто не умеют честно работать на рынке!»

Слова «некачественная обувь» подменяются на «распространяют слухи».

Покупатель: «У Вас нет скидок на обувь!»

Продавец: «Мы не завышаем цены и не заставляем наших клиентов торговаться, мы работаем с честными ценами!»

Здесь даже два рефрейминга. Возражение «нет скидок» продавец трансформирует в «не завышаем цены» и «не заставляем торговаться».

Покупатель: «Эта модель дороже, чем я видел в магазине ХХХ!»

Продавец: «Неужели Вы готовы купить то, что Вам меньше нравится из-за небольшой разницы в цене?»

Возражение «дороже» подменяется на «небольшая разница в цене».

Этих примеров вполне достаточно для того, чтобы было понятно: суть «рефрейминга смысла» в том, что против клиента применяется прием лингвистического «айкидо».

Играя словами, можно менять отношение клиента к товару и его свойствам (цене, качеству, функциям и т.д.). И главная «фишка» в том, что клиент сам в процессе общения с продавцом может изменить свое отношение к возражению.

Применение рефрейминга в технике продаж не гарантирует вам 100% результата с каждым клиентом, но существенно повышает шансы на продажу.

Чтобы в вашей компании внедрить техники рефрейминга как стандарт работы с возражениями, конечно, нужно создать методическое пособие для продавцов, в котором будут подробно описаны основные возражения и на каждое из них – 5-6 ответов по структуре рефрейминга, которые придется придумать самим.

После разработки такого корпоративного пособия необходимо провести по нему аттестацию уже работающих продавцов и выдавать его для ознакомления новичкам при приеме на работу. На языке профессиональных консультантов это называется «создание скриптов для возражений клиентов».

На рынке есть уже готовые методические пособия о методике рефрейминга, например, «50 ответов на возражения клиентов в салоне обуви» эксперта SR, бизнес-тренера Евгения Данчева.

Если у вас не один магазин, а целая сеть магазинов обуви и аксессуаров, то периодически можно проводить для продавцов однодневные тренинги по овладению навыками работы с несколькими видами рефрейминга. От профессиональных навыков каждого продавца зависит конверсия воронки продаж (соотношение посетителей, вошедших в магазин, и купивших какой-либо товар).

В обувном бизнесе средний показатель конверсии составляет 8% (на 100 посетителей – 8 покупателей). И если за счет применения рефрейминга конверсия увеличиться до 10%, то оборот магазина вырастет на 25%, при условии, что средний чек будет одинаковым.  

Эта статья была опубликована в номере 144 печатной версии журнала.

Скорее всего, вы уже устали слушать от ваших продавцов жалобы на то, что ваша обувь ничем особенно не отличается от обуви конкурентов, более того, в других магазинах цены ниже, скидки больше, да и…

Источник: https://www.shoes-report.ru/articles/prodazhi/tekhnika_prodazh_obuvi_i_aksessuarov_protiv_manipulyatsiy_klientov/

Вся правда про обувные магазины

Возможно ли выиграть суд у магазина обуви?

Я решила написать этот пост в продолжении предыдущего поста, где я рассказывала про нерадивых покупателей.

Возникло ну очень много вопросов на предмет возврата обуви, гарантии и брака, прав покупателей и продавцов.

Некоторые люди считают, что вообще не могут ничего вернуть по истечении срока 14 дней, другие, наоборот, считают себя вечно правыми и думают, что продавец обязан принять любые их поношенные штиблеты просто потому что потому.

Третьи не имеют понятия о таких предметах, как “сменная деталь” и уверены, что порванный шнурок (думаю, что и отлетевшую пуговицу с купленной рубашки они тоже отнесут к этой категории) это уже причина чтобы сдать обувь по браку. Но и магазины сами часто бывают очень не правы в отношении возвратов.

Сейчас я вам расскажу как надо сдавать возврат, как магазин попытается его не принять и что надо делать. Надеюсь, будет полезно.

Да, кстати, я также учла замечания на счет абзацев и красных строк.

В каких случаях магазин ОБЯЗАН принять возврат:

1. Вы принесли на возврат обувь в течение 14 календарных дней. Вы принесли обувь в коробке, с чеком, совершенно новую, без повреждений. “Но по закону имею право без чека” – скажите вы. Да имеете, но это огромный геморрой. Вы будете долго ждать, пока продавец донесет ситуацию до директора, пока директор обдумает (а ведь он может быть в отпуске/на больничном/сильно занят).

Директор, скорее всего, будет просматривать камеры чтобы убедиться что вы действительно купили обувь в этом магазине, если камер нет, то будут требовать с вас свидетеля, хорошо если продавец, продавший вам обувь, вас вспомнит. В общем ситуация решаема, но нервы вы себе попортите изрядно.

Но если вам доставляет удовольствие изводить себя или других – смело выкидывайте чек сразу после покупки и делайте возврат.

Возвращенную обувь магазин ставит на приход и снова продает. Следовательно, наличие коробки обязательно – в ней обувь хранится на складе и у вас дома. Также на коробке есть артикул, по которому обувь ставится на склад, штрих-код, по которому обувь пробивается на кассе.

Если вы померили обувь дома и поняли, что она вам не подходит – очень советую не полениться и протереть подошву обуви влажной салфеткой. Все-таки дома не всегда идеальная чистота, а прилипшие к подошве остатки пищи, волосинки, пылинки могут существенно затруднить возврат.

Во многих магазинах перед продавцами стоит цель – не принять возврат любой ценой. К сожалению, это правда. В нашем магазине таких строгостей нет, но во многих есть. Почему, спросите вы? Да потому что многие магазины штрафуют продавца за возвраты. Казалось бы это не логично.

Ведь очень многие покупают обувь маме/сыну/мужу/дочке, дома меряют, обувь не подошла и делают возврат. Продавец продажу сделал, а дальше он не виноват.

Но реалии таковы, что с продавца снимают проценты за возвраты, поэтому он всячески пытается возврат у вас не принять, рассматривает подошву под микроскопом и любая грязь для него повод обвинить вас, что вы ходили в обуви по улице.

2. Вы обнаружили брак. Брак может проявляться по-разному. Оторвалась подошва, треснула кожа, облупилась краска и так далее. Увы, даже самые дорогие бренды не застрахованы от брака.

И сама по себе покупка дорогой обуви не обещает вам не наступление гарантийного случая. На любом производстве бывает брак. Поэтому гарантия производителя составляет два года. Да, любой человек может в течение двух лет сдать по браку ту или иную вещь.

Трудность заключается в том, что доказывать, что это производственный брак необходимо покупателю.

Если магазин дает вам гарантию – месяц, два или год(каждый магазин вправе сам установить этот срок), то это говорит лишь о том, что магазин взял на себя обязанность проводить и оплачивать экспертизу. Если экспертиза покажет, что брак случился по вашей вине – вам придется оплатить экспертизу.

Поэтому если вы решили схитрить и думаете, что ваша хитрость прокатит – не советую, попадете на деньги. Если брак случился после того, как гарантия магазина кончилась – вы сами будете проводить экспертизу.

Если экспертиза установит, что это брак – магазин вам обязан оплатить затраты на проведение экспертизы и вернуть деньги за товар.

В предыдущем посте мне написали, что магазин ОБЯЗАН сам проводить экспертизу всегда, я попросила ссылочку на закон, но не дождалась ее. Если мне кто-то подскажет наличие такого закона, по которому магазин обязан сам экспертизу проводить – я честно буду очень благодарна.

Главное понимать – брак возможен везде. У самсунгов вон телефоны взрываются, но мы же не начинаем считать, что весь самсунг в целом гавно.

С возвратами вроде бы все. Теперь поговорим о невозвратах, что менее приятно.

1. Вы принесли обувь в срок 14 к/д явно ношенную. Поверьте – это видно всегда. Поцарапанная подошва с налипшей и не оттирающейся грязью, стертый уголок набойки, грязная стелька изнутри (особенно летом).

Наиболее частые аргументы следующие: я только разок до машины добежал(а)/у меня дома на полу очень грязно/мне обувь трет и я не могу ее носить. С первыми двумя аргументами все понятно, а вот с последним возникли горячие споры. Покупатель говорит – “я купил(а) туфли за 5-6-7 и тд тыс.

руб., но не могу в них ходить, они мне трут – вы обязаны принять!” Продавец говорит – “вот я сейчас у вас приму, допустим, и что дальше? Продать ее снова не выйдет – обувь ношенная, вернуть поставщику по браку тоже – брака нет. То есть я попаду на деньги”.

Покупатель говорит – “да мне вообще насрать, это не моя проблема”. Продавец отвечает – “взаимно, всего доброго.”

И юридически продавец совершенно прав, как бы сильно вы не возмущались. У меня были покупатели, которые задирали мне ногу с мозолями на прилавок, доказывая как сильно они пострадали от обуви. Но увы и ах – помочь я ничем не могу. Вам дается срок в целых две недели, в целых 14 дней. Этого срока вполне достаточно чтобы дома походить, посидеть, да хоть ночуйте в этой обуви.

Я не верю в то, когда пишут – я ходила два дня и все было отлично, а на третий с стерла пятки в кровь. Ну не верю. Если обувь трет так, то давление чувствуется уже в магазине. Мое мнение – люди клюют на цену. У нас часто бывает, когда люди берут по распродаже заведомо не подходящий им размер, потому что дешево и надо брать.

В итоге потом пытаются сдать обратно ношенную обувь, потому что носить они ее не могут. Новая обувь, действительно, может натирать – потому что жесткая, потому что давление на ногу других местах, чем у ваших предыдущих туфлей. Продаются растяжки для обуви (сильно вы не растянете ими, конечно, но давление можно убрать).

Если дело серьезное – отнесите в обувную мастерскую, возможно там растянут еще. Сдать такую обувь можно только если вы являетесь приоритетным покупателем в магазине (например, в год набираете на приличную сумму) и вам пойдут навстречу, либо сам магазин разрешил принимать обувь, либо директор магазина был в хорошем настроении.

Если вдруг продавец под вашим давлением примет обувь по причине “трет” – стоимость обувь (при том розничную стоимость) вычтут из его зарплаты и все продавцы это понимают.

Поэтому как бы это нас не возмущало – но нет закона, по которому можно сдать обувь, по причине “трет”. А если такой закон будет, то под это дело начнут сдавать все и всё – потому что надоело, деньги нужны, да и просто так.

Совет тут один – тщательнее меряйте обувь, если есть сомнения что будет натирать – у вас есть 14 дней – носите дома по чистому полу. К сожалению (а со стороны продавца к счастью) в этом случае закон на стороне продавца.

2. Брак наступил при несоблюдении условий эксплуатации.

Обувь товар сезонный. Продавцы умалчивают, но гарантия начинается не со дня покупки обуви, а с наступлением сезона. Сезонность у каждого региона своя. Мы находимся в московской области и используем сезонность Москвы: зима – 1 ноября – 1 марта, весна 1 марта – 1 мая, лето 1 мая – 1 сентября, осень 1 сентября – 15 ноября.

Следовательно, если вы купили зимние сапоги в июле, то гарантия на них начинается с 1 ноября. Но если вы купили летние ботинки, начали носить их зимой, они испортились – это не гарантийный случай. У нас было такое – мужчина купил мокасины из тонкой-тонкой кожи, без подкладки, сезонность у такой обуви летняя. Купил он в конце осени со скидкой.

И начал носить их зимой. Как он говорил – у него нога сильно потеет и он зимнюю обувь совсем не носит, он всего лишь от машины шел до офиса по сугробам, а потом ставил мокасы на батарею сушить. Ясное дело, что кожа сморщилась, от реагентов покрылась разводами, подошва начала отклеиваться. Это не брак и по гарантии такую обувь не сдашь.

Да, кстати, если вы будете сушить обувь на батарее и сморщится кожа и вы решите сдать обувь по браку – экспертиза тут же это покажет, имейте ввиду. Лаковую обувь не рекомендуют носить при температуре ниже +5 градусов – лак может потрескаться. И это также не будет браком.

Мы в каждую коробку обуви кладем памятку, где написано о сезонности, об уходе за обувью, о гарантийных случаях.

Однажды нам принесли возврат – сумку, у которой оторвались ручки. Максимальная нагрузка на женские сумочки – 2 кг, это заявляет производитель и мы с чеком даем памятки. Женская сумочка отличается от хозяйственной.

Но покупатель настаивала, что ручки оторвались сами по себе, хотя мы предполагали что дело было в излишней нагрузке. Экспертиза показала, что нагрузка на сумку значительно превысила допустимые 2 кг, следовательно это не брак, а неправильная эксплуатация.

Покупатель созналась, что таскала в ней продукты из магазина – сумочка была не очень маленькая, но от этого она не перешла в разряд хозяйственных.

3. Последнее – сменные детали. Многие очень удивились, что набойки, шнурки и стельки относятся к сменным деталям и не являются гарантийным случаем. С набойками вообще очень интересно вышло – люди говорят, что если я предупреждаю покупателей, что заводские набойки плохие, это равноценно, что я говорю – наша обувь гавно.

Особенно этим мужчины возмущены. Хочу вас успокоить дорогие мужчины – вам набойки приходится менять крайне редко, да практически никогда. Быстро стираются и отваливаются набойки у туфлей с тонкими каблуками. Каблуки попадают в трещинки на асфальте, в промежутки между плитками, да в общем-то везде.

Опять же давление на широкий мужской каблук и на тонкий женский совершенное разное. Не существует обуви с заводской железной набойкой, например. Только пластмассовые, а они не надежны.

Опять же невозможно определить на экспертизе по какой причине оторвалась набойка – вы могли задеть каблуком пол/асфальт (при этом раздается такой неприятный звук, все наверняка поняли о чем речь), могли споткнуться – недоказуемо это брак или ваша вина.

Набойка в 100% сотрется – позже или раньше, зависит от сезона, каблука и дорожного покрытия. Но вы же не понесете обувь сдавать по браку потому что стерлась набойка? Также если порвется шнурок или отвалится пуговица на купленной рубашке. Это сменные детали, они подлежат замене.

Мой совет девушкам – менять заводскую набойку сразу. Потому что если вы упустите момент и она сотрется до каблука и начнет повреждать каблук – ремонт влетит в копеечку. Хотя я сама грешна тем, что сначала снашиваю заводские набойки, а уже потом ставлю новые.

Возврат денежных средств. Пишу об этом отдельно, потому что часто сталкиваюсь с ситуацией, когда человек расплачивался картой, а возврат требует наличкой. Запомните – если вы платили картой, возврат делается только на карту – это связано с отчетностью, и так везде. Если вы покупали за наличку, вам вернут наличкой.

Возврат на карту может идти до 3х дней – это не наша вина, это банковские делишки. Возврат налички также может происходить до 3х дней. Допустим, вы принесли возврат, а у продавца только что была инкассация – нала в кассе нет. Не стоит орать, скандалить и требовать.

Продавец имеет право сделать возврат денежных средств в течение 3х дней.

И последнее. Меня просили выложить правду-матку про то, как мы нае….м покупателей – замазываем мелкие царапины, сами чиним небольшой брак. Лично нам проще сделать скидку, чем замазывать и чинить.

Витринная обувь часто выгорает, ее царапают ногтями, пытаются отодрать подкладку чтобы убедиться, что это кожа. На такие пары делается скидка.

Чинить допродажный брак вообще не имеет никакого смысла – мы просто отправляем эту пару обратно производителю и он высылает нам замену, либо возвращает деньги. Но бывают случаи, когда обувь портят сами покупатели во время примерки.

Например пытаются застегнуть сапог, который явно застегнуться не может – объем икры не позволяет. В процессе этого молния ломается, либо отрывается, покупатель, естественно, уходит, мол, это не я.

В таких случаях да, мы сдаем сапоги в ремонт, меняем молнию и продаем.

Вроде бы все))) Всем удачи, хороших покупок и добросовестных продавцов.

Источник: https://pikabu.ru/story/vsya_pravda_pro_obuvnyie_magazinyi_4670803

Юриста совет
Добавить комментарий