Покупка товара через интернет

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Покупка товара через интернет

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine

Как вернуть товар в интернет-магазин? – Одесская Жизнь

Покупка товара через интернет

С грустью и завистью глядя на то, как эффективно отстаивают свои права граждане-потребители более развитых стран, мы часто забываем о главном. Дело не только в развитости страны, справедливых судах и хороших юристах. Дело в том, что человек там заранее готов узнать всё о своих правах. Особенно — заключая коммерческую сделку. А ведь именно это мы и делаем, совершаем покупку.

Всё как в «настоящем магазине», но…

Покупки через «сеть» становятся всё более популярными. Выбор в интернет-магазинах зачастую значительно шире, чем на полках реальных супермаркетов. Да и знакомиться с ассортиментом товаров куда удобнее прямо по пути на работу или лёжа на уютном диване, чем бегая по магазинам. Но как защищены при покупках в интернете наши права?

На первый взгляд, покупатель в интернет-магазине защищён тем же законом Украины «О защите прав потребителей». За товар ненадлежащего качества можно потребовать деньги обратно.

И даже исправный товар, который по каким-то причинам не подошёл, не понравился или перестал быть нужен покупателю, можно вернуть в течение 14 дней с момента оформления покупки (не считая дня покупки!). Но есть и нюансы.

Например, если вы совершили покупку в интернет-магазине, то не забывайте, что днём покупки считается тот день, когда произошла доставка и оплата товара в отделении почты (или курьеру).

А ещё здесь, как и в любом другом магазине, вернуть деньги за товар (или обменять его на другой) продавцы могут вполне законно отказаться, если:

  • с момента покупки прошло более 14 дней;
  • заметны следы носки, потертости, дефекты;
  • есть признаки попытки ремонта или нарушены другие условия гарантийного обслуживания;
  • комплектация товара при возврате неполная (утеряны какие-либо элементы);
  • отсутствует товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки.

Проверьте, не входит ли приобретаемый вами товар в Список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату):

  • еда, напитки, алкоголь, детское питание, табачные изделия, салфетки, вата;
  • лекарственные препараты, мединструменты, приборы и аппаратура
  • зубные щётки, расчёски, гребни, парики;
  • товары для новорожденных (пелёнки, соски, бутылочки и т. д.);
  • косметика, парфюмерия, аппараты для бритья, аэрозольная продукция;
  • инструменты для маникюра, педикюра;
  • чулочно-носочные изделия, нательное бельё, корсетные товары, перчатки;
  • ткани, постельное бельё, перо-пуховая продукция, ковры метражные;
  • детские игрушки (мягкие, резиновые, надувные);
  • печатные издания (газеты, журналы, книги, учебники);
  • ювелирные украшения.

Куда и когда вам вернут деньги за товар?

Если продукция реализуется вне торговых или офисных помещений (то есть — как раз в интернете) продавец должен, согласно статьи 12 «Закона о защите прав потребителей», вернуть уплаченные деньги без задержки не позже 30 дней с момента сообщения потребителем о расторжении договора. А покупатель имеет право не возвращать товар до момента компенсации ему необходимых средств.

А вот статьи 12-13 того же Закона предусматривают и большие сроки — с учетом особенностей доставки товара. Например, если товар доставлен курьером или почтой. Зато в случае, если интернет-магазин затягивает с возвратом денег, потребителю должна быть выплачена неустойка в размере одного процента стоимости продукции за каждый день задержки возврата денег.

В реальности то, как быстро вам вернут деньги, во многом зависит от добросовестности продавца. Например, он может затянуть с отменой покупки. При этом максимальная сумма возвращенных средств составит стоимость заказа без учета оплаты почтовых расходов!

Если вы оплачивали покупку сразу (кредитной картой, с баланса мобильного телефона или через электронную платёжную систему), то деньги придут на тот счёт, с которого производилась оплата.

Плюс оплаты курьеру или на почте (наложенным платежом) состоит в том, что вы можете убедиться в качестве товара до того, как оплатить его. Но вернуть деньги за товар будет сложнее.

Часто продавцы ставят условие: сначала возврат товара — потом все расчеты. А деньги чаще всего придут на баланс покупателя в интернет-магазине, к которому привязана его платежная карта.

Хотя иногда удаётся договориться и о возврате средств через почтовую службу.

Уточняйте политику интернет-магазина у менеджера

Выходит, что в самых важных деталях правила возврата товара устанавливаются самим интернет-магазином. И с ними лучше заранее ознакомиться на сайте, чтобы обойтись без сюрпризов.

Если же правила гарантии и возврата изложены недостаточно чётко (или на сайте отсутствуют), лучше заранее уточнить их у менеджера магазина.

Не стесняйтесь расспросить об этом подробно, когда менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить детали заказа: объяснять и отвечать на ваши вопросы — его работа.

При этом «у нас никогда не бывает проблем и возвратов!» – это не ответ. Возможно, вы станете первым, кто вернёт товар в этом интернет-магазине. Ничего страшного или противозаконного в таком действии нет, а детали всегда разумнее выяснить до покупки.

Тысяча «заморочек» с техникой и мобильными телефонами

Даже если вы пользовались техникой всего несколько дней, вернуть её продавцу чаще всего будет сложно. Вам предложат связаться с сервисным центром и доставить туда товар, который желаете вернуть. А затем — терпеливо ждать, пока в сервисном центре проверят исправность и сохранность техники.

В том, что касается мобильных телефонов и смартфонов, наше законодательство уже привычно отстает. С одной стороны, телефон без брака и неисправностей можно вернуть в те же положенные по закону 14 дней. При этом телефон должен сохранять товарный вид и — что не менее важно! – не иметь явных следов использования. А дальше начинаются толкования.

Что такое «товарный вид» и как его сохранить, разобраться не сложно: не царапаем дисплей, не снимаем защитные плёнки, не повреждаем корпус. А вот «следами использования» могут оказаться на первый взгляд невинные вещи.

Вам могут отказать вернуть деньги за телефон, если вы перепрошивали устройство или устанавливали приложения, если в памяти телефона появился ваш контент (фотографии, видео или музыка).

Отдельный повод для отказа — звонки, совершённые вами с приобретённого телефона, если их общая продолжительность составила больше 5 минут.

Простые правила, которые работают!

Да, вернуть товар, купленный в интернет-магазине, может оказаться технически сложнее и дольше. Но это вполне возможно, если соблюдать правила при получении и распаковке товара:

  1. получив посылку, снимите на камеру весь процесс распаковки. Это послужит вам доказательством в случае обнаружения брака, неисправности или недостаточного количества товара. Кстати, многие интернет-магазины предлагают за такие присланные им «видео распаковки» приобретённых у них товаров бонусные баллы на ваш счёт;
  2. даже исправный на вид товаром лучше попользоваться несколько дней, не откладывая в долгий ящик. Убедитесь, что дефекты не обнаружатся в процессе эксплуатации. Спустя 14 дней ваших претензий продавец уже не примет;
  3. если вы видели товар только на фотографии в интернете, то доказать несоответствие качества или обман со стороны продавца будет сложно; внимательно изучайте (а лучше — сохраняйте) интернет-страницы с описанием и техническими характеристиками товара;
  4. не спешите при первой же проблеме немедленно скандалить и требовать соблюдения своих прав. В интернет-магазине, который дорожит своей репутацией, вам охотно пойдут на встречу, то есть вежливо заменят или примут обратно товар. Зачастую даже на лучших условиях, чем это предписано законом.

Мошенничество!

Если заказанный вами товар в срок не пришел, а его стоимость уже оплачена хотя бы частично, то действия продавца можно считать мошенничеством. У вас есть право обратиться в полицию с соответствующим заявлением.

Shop-Viagra, shopinarmenia

*, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

★У нас появился Viber  канал в котором мы рассказываем о коммунальных платежах, тарифах, льготах и субсидиях. Присоединяйтесь!

3 комментарии

Источник: https://odessa-life.od.ua/article/kak-vernut-tovar-v-internet-magazin

Как вернуть товар, купленный через интернет-магазин (дистанционно)

Покупка товара через интернет

Экономия времени и удобство совершения покупок через интернет-магазин – плюсы, к которым каждый из нас давно привык. Но вот к чему мы до сих пор привыкнуть не можем, так это к минусам дистанционной торговли.

Одним из таких минусов можно смело назвать проблему, возникающую при желании вернуть товар, если он поступил в ненадлежащем виде или не соответствует описанию, представленному в каталоге.

В данном материале перечислены все права, которыми наделен покупатель в подобных случаях.

Возврат товара

К сожалению, в отличие от розничной торговли, дистанционная торговля выглядит не лучшим образом, поскольку менее защищена законом. Однако некоторые регламентирующие правила все же имеются и призваны защитить интересы покупателей.

Следует знать, что российское законодательство в вопросе дистанционной торговли отталкивается от принципа «сатисфакция или возврат денег», который характерен для рада европейских государств. На простом языке этот принцип означает, что товар должен удовлетворять покупателя, в противном случае продавец обязан вернуть деньги.

Итак, согласно вышеперечисленному принципу, покупатель наделен правом отказа от ранее выбранного товара. Отказаться можно в любое время, но до того момента, когда доставка уже осуществлена. Продавец обязан вернуть деньги, если, конечно, покупатель заранее оплатил покупку.

Если товар уже доставили, то в распоряжении покупателя 7 дней, в течение которых он может вернуть товар без объяснения причин возврата. Главным здесь является отсутствие необходимости объяснять свою причину отказа от товара.

Большинство интернет-магазинов «грешат» в своей настойчивости узнать причину, по которой покупатель возвращает покупку. Как правило, подобные действия не вызваны любопытством, а носят характер воспрепятствования возврату.

От менеджера интернет-магазина нередко можно услышать о допустимости возврата товара только при условии наличия дефектов. Данное высказывание идет в разрез с федеральным законом «О защите прав потребителей» (п.4 ст. 26.1).

Кроме того, вместе с товаром к покупателю должна попасть информация (в письменном виде), содержащая в себе данные о порядке и сроках возврата, если таковой информации не было представлено, то семидневный срок возврата автоматически продлевается до трех месяцев. На этот срок также продлевается право возврата покупки без объяснения причин.

Однако здесь действует ряд ограничений, который, по сути, применим и к покупкам в розницу. Во-первых, вернуть товар можно только в том случае, если его товарный вид не пострадал, то есть упаковка товара не повреждена (вскрыта, но не разорвана) и сам товар не потерял потребительского свойства. Естественно, рассматривается вариант, когда товар поступил к покупателю в надлежащем качестве.

Нельзя отказаться от товара, который был разработан исключительно под конкретного заказчика. К примеру, нельзя отказаться от обуви, производство которой осуществлялось на основе строения ступни заказчика. Если дефектов у изделия нет, то возврат подобного товара невозможен.

Кроме того, для возврата товара понадобится документ, подтверждающий факт покупки товара.

Процедура возврата

Для того чтобы вернуть товар необходимо заказным письмом направить продавцу заявление с требованием. Заказное письмо позволит официально подтвердить факт получения письма продавцом, что будет далеко не лишним в случае судебного разбирательства. От продавца должна поступить контактная информация для пересылки.

Продавец обязан вернуть деньги не позднее десятидневного срока. Отсчет времени начинается с того момента, когда продавец получит заказное письмо. Стоит учитывать право продавца на удержание той части денежных средств, которые были потрачены им на пересылку товара.

Обмен товара

Процедура обмена товара несколько отличается от возврата. Первым отличием является срок обмена, составляющий 14 дней начиная со следующего дня покупки. Обмену подлежат непродовольственные товары, сохранившие свой товарный вид и потребительские свойства.

Важным условием обмена является сохранение заводских пломб и наличие товарного или кассового чека.

Согласно гражданскому кодексу РФ, в случае потери документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек), необходимо заручиться свидетельскими показаниями, однако на практике это практически не работает.

Существует довольно солидный перечень товаров, не подлежащих обмену. Первую строчку данного списка занимают товары личной гигиены и лекарственные препараты, а также те, которые предназначены для самолечения на дому. Второе место занимают косметические и парфюмерные средства.

К ним же можно отнести всевозможные шиньоны и парики. Отдельную строчку занимают строительно-отделочные материалы, продающиеся по метражу. Трикотажные изделия тоже являются товарами, не подлежащими обмену, к примеру, носочно-чулочные.

Не обмениваются и товары, содержащие химические вещества. Из разряда дорогих приобретений в список вошли автомобили и мотоциклы, а также огнестрельное оружие и патроны.

Многие знают о том, что животные и растения обмену не подлежат, но не многим известно, что практически все электротехнические бытовые приборы вошли в список не подлежащих обмену:

  • радиоэлектронная аппаратура;
  • фотоаппаратура;
  • вычислительная и множительная бытовая техника;
  • киноаппаратура;
  • телефонные аппараты;
  • электромузыкальные инструменты;
  • факсимильная аппаратура;
  • электронные игрушки;
  • электробытовые машины и приборы.

Стоит учесть, что все вышеперечисленные товары не подлежат обмену только в том случае, если обладают надлежащим качеством. Если товар не качественный, то его можно обменять или вернуть, получив уплаченные деньги.

Принцип обмена товара аналогичный, – продавцу направляется заказное письмо, после чего обговариваются варианты обмена.

Телефон федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: 8-800-100-0004. Телефон общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей: 8 (495) 621-70-76.

Источник: http://fingramota.org/lichnye-finansy/lichnyj-byudzhet/item/391-kak-vernut-tovar-kuplennyj-cherez-internet-magazin-distantsionno

Как вернуть деньги за некачественный товар, купленный в интернет-магазине

Покупка товара через интернет

18:35, 5 июля 2018

Адвокат рассказала об особенностях возврата средств за некачественную интернет-покупку.

Александр Погребной,

“Судебно-юридическая газета”

Если Вы заказали товар в интернет-магазине и он оказался ненадлежащего качества, то имеете право обратиться к продавцу с требованием вернуть деньги.

Согласно с Законом Украины “О защите прав потребителей”, исправный товар, который по любым причинам не понравился покупателю, можно возвратить в течение 14 дней с момента оформления покупки. Если же покупали в интернет-магазине – со дня доставки и оплаты курьеру.

Следует отметить: если Вы хотите вернуть товар, купленный именно в интернете, то отдельной процедуры возврата как таковой законом не предусмотрено. Поэтому этот момент устанавливается по согласованию сторон. Обычно такие процедуры выписаны на каждом сайте интернет-магазина, которые, увы, зачастую никто не читает.

Поэтому виртуальные торговые площадки часто диктуют свои правила. Бывает даже так, что Вы хотите вернуть смартфон, приобретенный в интернет-магазине, но не можете. Например, причину продавцы озвучат следующую: будто Вы поговорили более 5 минут по аппарату, поэтому уже по правилам возврата, гарантии – телефон вернуть нельзя. Но это – самоуправство.

Сейчас торговлю в интернете регламентируют лишь Гражданский кодекс и некоторые статьи Конституции. В отдельных случаях помочь может и законодательство о защите прав потребителей. Но, к сожалению, на практике работа этой системы фактически парализована.

Поэтому, несмотря на то, что вернуть товар, приобретенный в интернет-магазине, технически может быть сложнее, следует придерживаться определенных правил при получении и распаковке такой вещи, учитывая то, что она доставляется почтовой компанией:

  1. При получении посылки не спешите сразу же ее распаковывать, рвать коробку на части и радоваться новому товару. Лучше снять на камеру процесс распаковки, чтобы в дальнейшем, если Вы получили брак, могли предоставить продавцу доказательства того, что товар пришел действительно некачественный.
  2. Даже если на первый взгляд товар исправный, попользуйтесь им хотя бы пару дней, чтобы убедиться, что дефектов действительно нет. Ведь иногда заводской брак может проявиться чуть позже. Если же Вы сразу закроете сделку в Ваших заказах магазина, то потом уже никаких претензий продавцу предъявить не сможете. При наличии любых вопросов касательно товара решайте их с поставщиком до закрытия сделки.
  3. Не спешите открывать спор, если товар оказался бракованным. Сначала напишите продавцу, отправьте ему видео распаковки и объясните, что обнаружили поломку и необходимо предпринять какие-то меры. Но если от поставщика ответа так и нет, а сделка скоро закроется, нужно открывать спор, иначе можно так и остаться с некачественным товаром.

Если Вы получили вещь ненадлежащего качества, то можете требовать ее обмена или возврата средств.

Это предусматривает статья 8 Закона Украины “О защите прав потребителей” (если докажете, на какое именно качество давали согласие).

Но если обещанный товар Вам не пришел, а уже оплачена его стоимость хотя бы частично, то действия продавца можно расценивать как мошенничество. Вы можете обратиться в полицию с заявлением. 

Кроме этого, если потребитель видел товар только на фотографии в интернете и заказал его, а в результате получил вещь с дефектом или неработающую технику, то доказать обман со стороны продавца практически невозможно.

Ведь клиент фактически согласился на приобретение товара, изображенного на картинке, без уточнения его характеристик.

А так нужно еще предоставить доказательства того, что Вы посещали конкретную интернет-страницу и смотрели именно это фото.

Возврат денег на сайте Aliexpress после спора

Вопрос о том, насколько быстро возвращаются деньги покупателю, во многом зависит от поставщика. Продавец может не подтвердить отмены покупки, продлив время ее ожидания. Когда стороны договариваются о возврате средств, спор закрывается.

От покупателя уже ничего не зависит, поэтому никаких действий предпринимать не нужно. Сумма возвращенных денег не может превышать стоимость заказа без учета оплаты почтовых расходов.

По завершению спора клиент должен получить перевод в течение 10 дней.

Оформляя покупку на Aliexpress, покупатель сразу же ее оплачивает. Для этого используются кредитные или дебетовые карты, баланс мобильного телефона или электронные платежные системы. Поэтому деньги после закрытия спора приходят на тот счет, с которого оплачивался заказ.

В некоторых случаях стороны могут заключить сделку на частичное возмещение стоимости покупки. Для этого покупателю необходимо предъявить претензию поставщику по поводу ненадлежащего качества товара и урегулировать вопрос возвращения компенсации. Условия оговариваются индивидуально. Вернуть деньги продавец обязан в течение тех же 10 дней с момента заключения договоренности.

О сроках возврата средств

Статья 9 Закона Украины “О защите прав потребителей” определяет, что деньги, уплаченные за товар, возвращаются покупателю в день расторжения договора или в другой срок по согласию сторон, но не позже, чем в течение 7 дней.

В случае реализации продукции вне торговых или офисных помещений (в частности, в интернете) продавец (исполнитель) должен, согласно со статьей 12 Закона, вернуть уплаченные деньги без задержки не позже 30 дней с момента сообщения потребителем о расторжении договора.

Покупатель имеет право не возвращать продукцию или результаты работы или услуги до момента компенсации ему необходимых средств.

Статья 13 Закона “О защите прав потребителей”, а также части 5-9 статьи 12 устанавливает значительно большие сроки  – с учетом особенностей доставки товара. Обычно в этом случае вещь привозит курьер или почта. Возврат товара через курьера может быть осуществлен в случае его доставки этим же курьером, если почтой – возвращают обычно также почтой.

Зачастую продавцы предъявляют условие: сначала покупатель возвращает вещь, а потом поставщик осуществляет с ним все расчеты. Поэтому в момент оформления возврата товара отдавать деньги покупателю не спешат. Чаще всего это происходит после получения товара продавцом, причем на текущий счет покупателя, к которому привязана его платежная карта (а не “на саму платежную карту”).

Хотя также возможны варианты перевода средств через почтовую службу.

Источник: https://sud.ua/ru/news/publication/121155-kak-vernut-dengi-za-nekachestvennyy-tovar-kuplennyy-v-internet-magazine

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Покупка товара через интернет

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: http://www.garant.ru/article/766945/

Юриста совет
Добавить комментарий