Навязывание дополнительных услуг с введением в заблуждение покупателей

Банки заплатят

Навязывание дополнительных услуг с введением в заблуждение покупателей

На минувшей неделе федеральные СМИ сообщили, что профильный комитет Госдумы совместно с Центробанком разрабатывает законопроект, устанавливающий санкции за мисселинг — неэтичную продажу финансовых продуктов.

Они предполагают наложение штрафа на банк и его сотрудников. В случае регулярного обмана потребителей финансовое учреждение может быть даже лишено лицензии, а его работники — дисквалифицированы.

Ожидается, что законопроект будет внесён в Госдуму уже в осеннюю сессию.

Мисселинг стал одной из наиболее активно обсуждаемых проблем в сфере продажи финансовых продуктов.

Новизна термина не должна вводить в заблуждение: под ним понимается явление, известное уже давно, — продажа одних продуктов под видом других путём неполного или недостоверного информирования потребителя.

При этом сами продукты законны, и не исключено, что вполне качественны, но не нужны их покупателям.

Например, уже сравнительно давно в России обсуждается проблема навязанных страховок, когда покупателя не информируют о том, что он имеет право отказаться от полиса.

Несколько позже возник другой распространённый пример — продажа сложных инвестиционных продуктов вместо банковских вкладов.

В этих случаях в момент продажи упор делается на их высокую доходность, зато вопросы рисков обсуждаются не в полной мере.

По оценке Марата Сафиулина, управляющего Федеральным фондом по защите прав вкладчиков и акционеров, мисселинг в той или иной степени затронул практически все финансовые институты, которые продают малознакомые для потребителей финансовые услуги и продукты, но более выгодные для самой финансовой организации, чем традиционные.

Можно сказать, что в определённой степени их к этому «принуждает» существующая в финансовой сфере бизнес-модель. «Филиалы, офисы банков, страховых компаний в большинстве случаев получают совершенно чёткие нормативы по продажам этих продуктов.

Расширять клиентскую базу за счёт привлечения новых клиентов филиалы, как правило, самостоятельно не могут и вынуждены продавать новые инструменты своим клиентам, у большинства из которых в этот момент нет на них сформированного запроса.

Получается так, что продать инструмент нужно простому вкладчику, у которого особого желания что-то менять нет.

Поэтому «обработка» ведётся в терминологии, привычной для этого традиционного вкладчика с умалчиванием тех особенностей продукта, которые того могут напугать», — рассуждает Марат Сафиулин. По его мнению, чаще всего проблемы мисселинга сегодня фиксируются при продаже инвестиционных продуктов.

Каждый десятый

По статистике Банка России, чаще всего граждане сталкиваются с мисселингом в банках при продаже небанковских услуг, где консультанты недоговаривают либо, что хуже, намеренно искажают сведения об услугах, чтобы продать человеку тот или иной продукт.

«Что касается поднадзорных Банку России субъектов, то львиная доля жалоб на навязывание дополнительных услуг приходится на кредитные организации при заключении гражданами договоров потребительского кредитования.

По статистике Пермского края, таких примеров в три раза больше, чем при оформлении других видов финансовых продуктов или услуг (к примеру, ОСАГО — второе место) или при оформлении ипотечного кредита (третье место)», — констатирует Алексей Моночков, управляющий Пермским отделением Уральского ГУ Банка России.

Соответственно, случаи мисселинга распределяются между участниками рынка неравномерно. По данным Пермского отделения Банка России, к «особо злостным» нарушителям можно отнести именно кредитные организации. Существуют оценки независимых экспертов, согласно которым жертвой мисселинга становится каждый десятый клиент банка.

Эксперты «Нового компаньона», в свою очередь, утверждают, что основным источником мисселинга является банкострахование, то есть продажа страховых полисов в офисах банков.

«В прямых агентских продажах заключению договора предшествует длительная предварительная работа с потенциальным страхователем, а банки часто выдают страховые продукты (главным образом инвестиционное страхование жизни) либо в нагрузку к вкладу, либо вместо него, не разъясняя разницу», — говорит Ольга Кучерова, обозреватель Банки.ру. Соответственно, число случаев подобного мисселинга растёт пропорционально продажам страховок через банковский канал.

Как отмечает Алексей Янин, управляющий директор по страховым рейтингам «Эксперт РА», страхование жизни — это довольно сложная финансовая услуга, выгоды и преимущества которой не являются очевидными, суть этой услуги, может быть, непросто объяснить, особенно человеку с невысоким уровнем образования в сфере экономики и финансов.

«Что же касается инвестиционного страхования жизни, то продающие сотрудники многих банков настолько сильно замотивированы на объём продаж этого продукта (что в ряде случаев мы можем предположить) и не особо стараются объяснить покупателю все его особенности, сосредотачиваясь только на его выгодах.

Кроме того, в данной ситуации сотрудник банка продаёт продукт не банка, а страховой компании (или сразу нескольких), то есть сторонней для него организации, что дополнительно усложняет процесс, так как сотруднику банка сложно понимать все тонкости страхового продукта либо он может быть не заинтересован детально объяснять все особенности такого продукта, даже если их понимает», — говорит эксперт.

Именно с этим продуктом связывают актуализацию проблемы мисселинга. «В 2017 году произошёл стремительный рост рынка инвестиционных страховых продуктов. К примеру, инвестиционное страхование жизни стало самым крупным и быстроразвивающимся видом на российском рынке страхования.

После начала увеличения таких продаж регулятору стали поступать жалобы, связанные с введением потребителей в заблуждение и навязыванием им одних финансовых услуг вместо других, поскольку основным каналом продаж ИСЖ для страховщиков является банковский», — говорит Алексей Моночков.

Зона ответственности

Одна из проблем, связанных с мисселингом, касается способов защиты потребителей от неэтичных продаж. «В принципе, мисселинг — это часто прямое нарушение закона о защите прав потребителей в части права на информацию об услуге. В п. 1 ст.

10 закона указано, что «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора».

И если продавец (банковский менеджер) умалчивает о важных особенностях предлагаемого продукта, о рисках, с ним связанных, то он нарушает закон», — говорит Марат Сафиулин.

Однако доказать неполноценное устное информирование об услуге клиент не может, тем более что в подписанных договорах все условия предоставления услуги содержатся. Поэтому не стоит особенно рассчитывать на судебные перспективы пресечения практики мисселинга.

По мнению Эльмана Мехтиева, исполнительного вице-президента Ассоциации российских банков (АРБ), продавец в этой ситуации является сильной стороной.

Тем не менее, считает эксперт, баланс ответственности между продавцом и покупателем строится на том, что продавец не должен нарушать права потребителя, но он не обязан защищать его финансовые интересы.

«Ответственность за соблюдение своих финансовых интересов несёт именно потребитель, именно он и должен быть той самой активной стороной в этом вопросе, которая может потребовать ради достижения своих интересов соблюдения своих же прав», — полагает Эльман Мехтиев.

В свою очередь правозащитники высказывают несколько иную точку зрения. «Всё-таки мы полагаем, что не бдительность граждан, а изменение политики финансовых институтов способно кардинально исправить ситуацию. Как бы мы ни развивали финансовую грамотность, потребитель не станет профессиональным финансистом.

Поэтому при продаже финансовых услуг банк, страховая компания всегда будут иметь квалификационное преимущество и при заинтересованности всегда смогут создать у потребителя нужный для них образ предлагаемого продукта.

Поэтому задача состоит в том, чтобы снизить уровень заинтересованности финансовой организации в дезинформировании клиента», — уверен Марат Сафиулин.

Стандарты и закон

Соответственно, борьба против мисселинга заключается в более тщательной регламентации процесса продажи услуг, не оставляющей места для недоинформированности покупателя, и усилении ответственности за несоблюдение правил.

В настоящее время такая работа уже ведётся на уровне финансовых СРО.

Например, по словам Ольги Кучеровой, Всероссийский союз страховщиков разработал отраслевой стандарт продаж страхования жизни, в котором говорится, в частности, о необходимости прикладывать к договору памятку, в которой крупным шрифтом указывается необходимая информация.

Этот стандарт после вступления его в силу станет обязательным для всех страховщиков жизни.

Однако проблема в том, что он не будет обязательным для банков, через которые продаётся большое количество страховок, поэтому кардинально проблему мисселинга, скорее всего, не решит. «Ранее в этом году высказывались предложения обязать все банки, продающие страховки, вступать в саморегулируемую организацию страховщиков — ВСС. Но вряд ли это будет реализовано», — говорит эксперт.

В свою очередь и банковское сообщество неравнодушно к проблеме. «Ассоциация российских банков в ближайшее время опубликует для обсуждения проект стандарта продаж финансовых продуктов некредитных институтов, и мы надеемся на скорейшее их одобрение и использование всем сообществом.

Основное в этих стандартах — детальное описание того, каким образом должно происходить информирование клиента о плюсах и рисках продукта.

Однако мы не считаем возможным использование того деления на «квалифицированных» и «неквалифицированных» инвесторов, которое сейчас закреплено в регулировании, так как речь идёт о продуктах, которые должны быть доступны более широкому кругу физических лиц», — рассказывает Эльман Мехтиев.

Однако отраслевых стандартов явно недостаточно, необходимы и достаточно жёсткие регулятивные правила. Предполагается, что законопроект, который разрабатывается сейчас профильным комитетом Госдумы совместно с Центробанком, закроет этот пробел.

Поправки будут внесены в нижнюю палату парламента в осеннюю сессию в два закона — «О банках и банковской деятельности» и «О рынке ценных бумаг». Сначала за нарушения будет установлена административная ответственность, пояснил председатель комитета по финансовому рынку Госдумы РФ Анатолий Аксаков.

«Оштрафованы будут и банк, и сотрудник кредитной организации, который занимается недобросовестной практикой. Размер ответственности сейчас обсуждается. Если банк будет уличён в регулярных нарушениях и не будет исполнять предписания ЦБ об их устранении, санкции могут быть вплоть до отзыва лицензии.

Сотрудник же будет дисквалифицирован», — заявил Аксаков.

Источник: https://www.newsko.ru/articles/nk-4907071.html

Навязывание дополнительных услуг с введением в заблуждение покупателей

По законодательству навязывание услуги – это нарушение прав потребителя.

Отдельной статьи об этом в Уголовном кодексе нет, но иногда действия работников банка или страховых служб могут расцениваться как причинение материального ущерба обманным путем и квалифицироваться по статье 167 УК РФ.

Навязыванию услуг в законе «О защите прав потребителей» отведена статья 16. Также об этом явлении говорится в Кодексе об административных правонарушениях и Гражданском кодексе. Везде подобные действия расцениваются как ущемление прав.

Самый быстрый способ защиты от дополнительных предложений – это отказ от них. Но на деле не всегда получается сделать это.

Если ненужная услуга уже оплачена, есть возможность признать договор недействительным или хотя бы частично получить компенсацию.

Примеры нарушений

С навязыванием платных услуг можно столкнуться при покупке товаров в магазине, при получении кредита и даже в частных медицинских учреждениях – недобросовестные владельцы клиник вынуждают клиентов приобретать определенный вид медикаментов или дополнительных обследований.

Такое явление можно встретить и в похоронных агентствах, которые пользуются растерянным состоянием своих заказчиков.

Важно! Закон о правах потребителей запрещает ставить условие обязательного приобретения товаров или услуг в дополнение к другим. Такие действия препятствуют свободному выбору человека.

По закону нельзя без согласия потребителя оказывать ему платные услуги или требовать оплаты дополнительного товара, который он не хочет приобретать.

Покупатель вправе обратиться к продавцу или исполнителю услуг за возвратом уплаченных средств.

Кредит

При получении кредита можно столкнуться с незаконным включением в оплату дополнительных услуг, таких как страхование жизни или имущества. Но эти меры не всегда являются нарушением законодательства. В постановлении Президиума Верховного суда рассматриваются различные ситуации, одни из которых в судебной практике считаются нарушениями, а другие – нет.

Внимание! Если клиенту предоставляется заем только при условии оплаты ненужных ему дополнений – это не правильно. При указании клиенту на определенную компанию, в которой ему следует страховаться – это ущемление его права на выбор.

Но в основном банки пользуются страхованием при получении кредита клиентом, как дополнительной гарантией выполнения заемщиком его обязательств. В этом случае это условие прописывается в договоре и исключить его из оплаты не представляется возможным.

Статья 329 Гражданского кодекса дает право на использование любых законных мер для уменьшения риска невыполнения обязательств клиентом.

Покупка полиса ОСАГО

Нередки спорные ситуации, когда автовладелец хочет купить полис ОСАГО, но не желает приобретать в дополнение страхование жизни пассажиров, здоровья и всего того, что пытаются продать представители страховой компании.

Соглашение обязательно к подписанию, если это предусмотрено Федеральным Законом, например, при получении автогражданки. Приобретение же дополнительных полисов должно осуществляться только по желанию клиента.

Страховые работники не могут препятствовать получению только одного договора. Об этом говорится в статье 426 ГК РФ – без наличия весомых причин отклонить желание потребителя нельзя.

  Также по КоАПу страховщики не вправе отказывать в заключении публичного договора без приобретения дополнительных полисов.

За такие нарушения должностных лиц предусматривается штраф от 20-50 тысяч рублей, а для юридических лиц – от 100 до 300 тысяч рублей.

Скачать образец заявления об отказе дополнительного страхования по ОСАГО

Навязывание платных работ в сфере ЖКХ

Чтобы установить факт навязывания услуги ЖКХ, требуется анализ договора по управлению многоквартирным домом, заключенного с потребителем. Также берутся во внимание квитанции по оплате коммунальных услуг – с их помощью можно определить объем проводимых работ, включение дополнительных пунктов и ущемление прав собственников.

Случается, что управляющие компании добавляют в счет платные услуги, объясняя это тем, что они обязательны и не подлежат отказу. По статье 162 Жилищного кодекса РФ перечень всех оказываемых коммунальных услуг, ремонтных работ и порядок их изменения должны прописываться в договоре по управлению домом.

Стандартный список работ установлен Постановлением Правительства России №290 от 03.04.2013г. Дополнительные услуги вносятся в договор, подписанный компанией и собственниками жилья.

Возможные нарушения в этой сфере:

  • добавление в оплату услуг, не входящих в перечень договора;
  • взимание платы за те работы, что уже включены в другой пункт;
  • компенсация расходов организации за счет потребителя – банковские или почтовые комиссии, затраты на ввод в эксплуатацию оборудования.

Внимание! При выявлении факта навязывания услуги потребитель вправе обратиться в управляющую организацию с письменным заявлением об отказе от нее и с требованием вернуть уплаченные средства. Иначе этот вопрос решается в судебном порядке после подачи собственником соответствующего иска.

Акции и навязывание услуг

В магазине тоже можно встретиться с явлением навязывания услуги. Предлагаемые продавцом акции могут быть действительно выгодными для покупателя, но это не всегда так. Например, в салоне автотоваров продается катализатор в комплекте с добавкой в масло и средством для ухода за топливной системой. При покупке этого набора предоставляется скидка на все три товара.

Источник: https://zakonportal.ru/potrebiteli/navyazyvanie-uslugi-zakon-o-zashhite-prav-potrebitelej

Уговор дороже денег Предлагать покупателю программу дополнительного сервиса можно, если она начнет работать по истечении гарантийного срока

Навязывание дополнительных услуг с введением в заблуждение покупателей
Новости/аналитика

Многие компании предлагают своим покупателям в “нагрузку” к товару, хотя и за отдельную плату, программу дополнительного сервиса (ПДС), предполагающую предоставление консультаций, диагностику, чистку и ремонт техники и совпадающую по времени с гарантийным сроком (в среднем: 2-3 года).

Однако недавно судебная практика обзавелась решением, согласно которому такое навязывание дополнительного сервиса признано неправомерным. Несмотря на то, что этот факт имел место в России, нашим субъектам хозяйствования, предлагающим аналогичную услугу, следует сделать своевременные и правильные выводы.

Высока ли вероятность появления подобных решений в Украине и насколько законной является продажа “обязательного сервиса”, анализировал .

Суть решения суда “братской республики” сводилась к тому, что предложенные услуги по ПДС фактически совпадают с услугами, которые производитель и продавец обязаны оказывать покупателю по гарантии, причем безвозмездно. Исходя из этого, а также из того, что действие ПДС совпадало во времени с гарантийным сроком, суд указал на неправомерность навязывания подобных услуг.

Программы дополнительного сервиса есть у большинства крупных сетей по продаже бытовой электроники. По мнению экспертов, доля прибыли от сертификатов ПДС занимает 2 % в общем обороте компании. Процент, в общем-то, небольшой, но, учитывая размеры оборота компании, может вылиться в солидные цифры, поэтому ход хозяйствующих субъектов понятен.

Что касается соответствия подобных услуг действующему законодательству, то в первую очередь внимание следует обратить на нормы, регулирующие защиту прав потребителя. Так, ст.

18 Закона “О защите прав потребителей” устанавливает, что “продавець не повинен включати у договори із споживачем умови, які є несправедливими – такими, наслідком яких є всупереч принципу добросовісності істотний дисбаланс договірних прав та обов’язків на шкоду споживача” (см.

“Экспертное мнение”). Данная норма уже является основанием для признания неправомерной продажи ПДС, которая, по сути, делает платным сервисное обслуживание в течение гарантийного срока.

Можно, конечно, попробовать прописать в ПДС те услуги, которые не предусмотрены к предоставлению “по гарантии”, однако либо нечеткая их формулировка, либо внешняя схожесть услуг могут привести к нежелательным для хозяйствующего субъекта последствиям.

Но приобретение покупателем ПДС все же возможно, как минимум, двумя способами, о которых речь пойдет ниже.

Публичная оферта

Вариант первый и самый действенный – предусмотреть обязанность заключения договора на дополнительные сервисные услуги после истечения гарантийного срока в договоре купли-продажи. Не стоит забывать, что договор купли-продажи бытовой техники является публичным договором и в то же время договором присоединения.

Предприниматель, осуществляющий продажу товаров, сам составляет договор и определяет его условия. Покупатель не может предложить свои условия договора.

Поэтому обязательность покупки сертификата на дополнительный сервис можно спокойно предусмотреть в договоре, а покупатель имеет право выбора: заключать или не заключать такой договор.

Сторона, принимающая публичную оферту, не имеет права изменять условия договора

И главное, что все соответствует ст. 627 ГК, предоставляющей сторонам свободу в определении условий договора с учетом требований законодательства, обычаев делового оборота, разумности и справедливости.

Только необходимо помнить, что в данном случае цена на товар должна включать цену ПДС, с указанием на то, что покупатель с товаром приобретает еще и послегарантийную ПДС.

Если же на товаре будет указана цена “чистого” товара, то покупатель будет иметь полное право приобрести такой товар по указанной цене, независимо от того, существует ли ПДС для данной категории товара.

По доброй воле

Если же фирма просто предлагает приобрести сертификат дополнительно, не относя это к обязательным условиям договора купли-продажи, то здесь проблем не возникнет. Лучше, конечно, если данная услуга будет предоставляться также после окончания гарантийного срока.

Поэтому можно просто предложить приобретение сертификата на предоставление дополнительного сервисного обслуживания. Покупатель, к которому применен правильный подход, скорее всего, согласится.

Такой подход заключается в подробном информировании о стоимости внегарантийного ремонта, о дополнительных возможностях ПДС и, главное, о том, что в случае приобретения товара в кредит сумма ежемесячного взноса увеличится всего на несколько десятков гривен.

Как прокомментировал корреспонденту начальник юридической службы Харьковского областного общества по защите прав потребителей Роман Куценко: “Такие действия, как принуждение покупателя заключать договор на дополнительное сервисное обслуживание, можно квалифицировать как агрессивные действия предпринимателей.

Однако это необходимо доказать, и в моей практике такого не было. Подобное можно опротестовать в суде от лица общества защиты прав потребителей.

Что касается вариантов, когда компания не обязывает покупателя заключать подобный договор, но ее сотрудники явно “запугивают” потребителей, то такие действия можно охарактеризовать как обман покупателя и введение его в заблуждение”.

Конституция гарантирует право свободы предпринимательской деятельности, а ГК – свободы договора. Когда покупатель становится стороной в публичном договоре, навязать ему можно лишь те условия, которые не противоречат законодательству и которые прописаны в договоре. Поэтому необходимо их заблаговременно предусмотреть.

Выдвигать ультиматум о том, что без заключения договора на дополнительное сервисное обслуживание невозможна покупка, априори нельзя. Хотя на сегодняшний день прецедентов наказания продавца за такие действия в Украине не наблюдалось. Все дополнительные услуги должны предоставляться исключительно по желанию покупателя.

Анна ЯРЕМЧУК
Корреспондент: Анна ЯРЕМЧУК

Источник: http://www.ligazakon.ua/news_old/ga009275.html

Навязывание дополнительных услуг с введением в заблуждение покупателей

Клиенты, обращавшиеся за потребительскими кредитами в банк, все чаще отмечают, что им навязывают дополнительные услуги. Например, при оформлении займа сотрудники банка не просто рекомендуют застраховать жизнь и здоровье, а увязывают приобретение полиса с решением банка о выдаче кредита. Страховка же увеличивает стоимость кредита, и таким образом компенсирует отмененные комиссии.

Навязывание дополнительных услуг, например страхования жизни и здоровья в пользу банка, оплаты рассмотрения заявки на выдачу кредита и других – это прямое нарушение закона. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» прямо запрещает обуславливать приобретение одних услуг приобретением или оплатой других услуг (п. 2 ст. 16 Закона).

Прежде чем принимать решение брать кредит или нет в том или ином банке потребителю (заемщику) необходимо тщательно изучить предлагаемые банком договоры: типовой кредитный договор, тарифные условия, договоры банка со страховой компанией.

Чаще всего банки навязывают заемщикам страховые услуги, предоставляемые определенными компаниями. Особенно это касается автокредитования или ипотеки. Заключая подобные договоры необходимо внимательно изучать положения об обязательствах по выплате кредита в случае, если предмет залога (купленные в кредит квартира или автомобиль) будут повреждены или утрачены.

Навязывая услугу страхования, банк должен обеспечить заемщику возможность выбора страховой компании как минимум из 3-5 крупных фирм, представленных на этом рынке, а также позволить ему ознакомиться со всеми предложениями страховой фирмы, в противном случае потребителю-заемщику лучше подыскать другого кредитора.

Агрессивная реклама кредитных организаций изобретает все новые способы вовлечения граждан в сферу потребительского кредитования, некоторые банки широко практикуют внедрение кредитных карт среди населения без надлежащего информирования потребителей обо всех последствиях активирования такой карты. Массовый характер приобретает практика сотрудничества кредитных организаций через свои «дополнительные офисы» и иные структурные подразделения с крупными торговыми центрами, в основном это касается продажи бытовой техники, компьютеров, автомобилей и.т.п.

Все эти обстоятельства, а также отсутствие специального закона и правил оказания услуг потребительского кредитования, создают почву для нарушения прав потребителей при оказании услуг потребительского кредитования.

В этих условиях гражданин, который планирует взять кредит для своих личных нужд, должен обращать особое внимание на следующие обстоятельства. Закон Российской Федерации от 07.02.

1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» обязывает кредитные организации помимо информации о фирменном наименовании организации, месте ее нахождения (адресе), режиме работы; о номере и сроке действия лицензии, органе ее выдавшем, лицензируемом виде деятельности; доводить до сведения потребителя информацию о стоимости кредита в  соответствии с указаниями Центрального Банка РФ; об условиях выдачи кредита; о размере кредита; о полной сумме, подлежащей выплате. Вся эта информация должна быть доведена до потребителя до подписания им кредитного договора. Информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме, и не должна содержать специальных терминов без их определения, например, «аннуитетные платежи», «эффективная процентная ставка», «процентный период». Заемщик-потребитель, не обладающий специальными познаниями в финансово-экономической сфере, таким образом, может быть легко введен в заблуждение.

Цена кредитного договора определяется стоимостью предоставления услуги кредитования и, как правило, исчисляется в процентах. Потребитель должен знать: сколько он заплатит за пользование кредитными средствами.

Информация об условиях кредитования должна содержать сведения обо всех условиях выдачи кредита: о сроках предоставления, возрастном цензе, целях кредитования (на приобретение жилья, автотранспорта, потребительские нужды), о необходимости предоставления залога (в том числе, ипотеки), о необходимости поручительства, о минимальном и максимальном размере кредита.

Потребителю должно быть сообщено о том, требуется ли заключать договоры страхования, проводить оценку имущества. Информация о размере кредита, полной сумме, подлежащей выплате, графике платежей носит индивидуальный характер, то есть рассчитывается для каждого потенциального заемщика.

Она должна быть включена в договор либо содержаться в приложениях к нему (например, график платежей).

Потребителю до подписания кредитного договора рекомендуется выяснить, взимаются ли дополнительные платежи (комиссии), платежи в пользу третьих лиц.

Например, взимается ли плата за рассмотрение заявки на получение кредита, за экспертизу заемщика, единовременные платежи за выдачу кредита, штрафы за досрочное погашение кредита, пени за просрочку выплат задолженности, размер выплат оценщикам и страховым организациям. Кредитная организация обязана эту информацию доводить до сведения потребителя.

Наиболее распространенными нарушениями прав потребителя являются следующие:

1.   Введение в заблуждение потребителей о правовой сущности заключаемых договоров. В соответствии со ст.

819 Гражданского кодекса РФ по кредитному договору банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее.

Наиболее часто потребители подписывают смешанные договоры о выдаче кредита и об открытии им банковского счёта, что в дальнейшем дает банку формальную возможность взимать с них проценты за открытие и ведение такого счёта.

2.    Несоблюдение письменной формы договора. Кредитный договор должен быть заключен в письменной форме. Сторонами должен составляться документ, содержащий все существенные условия договора. Иногда существенные условии содержатся в нескольких документах, а потребителю на руки выдается только заявление о выдаче кредита или лист с подписями сторон.

3.    Навязывание дополнительных услуг.

При навязывание дополнительных услуг кредитные организации могут использовать так называемый «заявленный способ», то есть при заключении кредитных договоров, банки предлагают клиентам подписать бланк типового заявления, которое именуется «предложение клиента».

В данном случае банк подменяет юридические понятия, выдавая предложение банка за предложение потребителя.

В типовом заявлении может содержаться «просьба клиента» заключить с ним договор залога, договор на предоставление в последующем кредита с использованием пластиковой карты, договор страхования жизни и здоровья и.т.п. Таким образом, потребитель не понимает, что с ним заключается сразу несколько договоров. Использование такого механизма приводит в реальности к существенному «удорожанию» финансовых услуг.

Потребителю рекомендуется не менее внимательно, чем условия кредитного договора, изучать типовые заявления, предлагаемые банком для подписания.

Источник: http://13.rospotrebnadzor.ru/content/navyazyvanie-dopolnitelnyh-uslug-i-ego-pravovye-posledstviya

Кто встанет на защиту прав потребителей в Шымкенте

Навязывание дополнительных услуг с введением в заблуждение покупателей

Все обращения по той или иной сфере касаются нарушений прав потребителей. Учитывая специфику ведомства, большинство обращений (92,95%) составили заявления и жалобы в сфере ЖКХ, в отношении которого Департамент наделен контрольно-надзорными функциями.

Жалобы по сфере розничной торговли составляют 3,26%. Однако, в числе устных обращений, в том числе поступивших по телефонной «горячей линии», доля таких жалоб гораздо выше – 51,8%. По этой сфере контрольно-надзорными функциями Департамент не наделен.

Обращения касаются одних и тех же нарушений прав потребителей: отказ в обмене или возврате товаров, предоставление некачественного товара, несоответствие требованиям безопасности товара.

Причем, из года в год эти нарушения продолжаются. При этом они касаются не только и не столько рынков, сколько стационарных торговых учреждений.

В последнее время к ним стали добавляться жалобы по обсчету граждан и навязыванию дополнительных возмездных услуг в торговой сети.

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!Недавно Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по городу Шымкенту совместно с филиалом НПП «Атамекен» провели заседание круглого стола по вопросам законодательства РК в сфере торгового бизнеса.

Предлагаем тезисы выступления на этом заседании главного специалиста департамента Марата Тулебаева.

ОБСЧЕТ И НАВЯЗЫВАНИЕ УСЛУГ
В декабре 2018 года в Департамент поступило несколько жалоб от покупателя, подкрепленные ссылками видеосюжетов на конкретные факты обсчета покупателей в одной из крупных торговых сетей города.

В первом видеосюжете, снятом в конце ноября 2018 года, видно, как покупатель, приобретающий детские памперсы, обнаруживает, что на ценнике указана одна цена, а при расчете в кассе – с него взимают уже другую стоимость, превосходящую ту, что указана на ценнике.

Во втором сюжете, снятом в первой декаде декабря 2018 года, то же самое, но на этот раз уловка со сметаной.

Помимо этого, к первому руководителю Департамента поступило электронное обращение, согласно которому 15 февраля 2019 года произведен обсчет по двум видам товаров, по каждому на сумму более 200 тенге. Это говорит о системном характере обсчетов. И никто за это не несет ответственности, установленной статьей 190 КоАП РК.

При обнаружении потребителем фактов обмеривания, обвешивания, обсчета, введения в заблуждение в отношении качества товара, гражданам необходимо обратиться в органы внутренних дел, в чью компетенцию согласно пункту 1 статьи 190 КоАП РК входит рассмотрение подобных дел и привлечение к адмответственности виновных лиц.

Для физических лиц в размере 10 МРП, то есть 25250 тенге, для субъектов малого предпринимательства – в размере 20 МРП (50500 тенге), для субъектов среднего предпринимательства – в размере 30 МРП (75 750 тенге), для субъектов крупного предпринимательства – в размере 50 МРП (126 250 тенге). При повторном нарушении штрафы увеличиваются.

Наряду с этим, согласно статье 195 Уголовного кодекса РК причинение имущественного ущерба собственнику или иному владельцу имущества путем обмана или злоупотребления доверием при отсутствии признаков хищения – наказывается штрафом в размере до 160 МРП либо исправительными работами в том же размере, либо привлечением к общественным работам на срок до 160 часов, либо арестом на срок до 40 суток.

То же деяние, совершенное неоднократно, – наказывается штрафом в размере до 200 МРП или исправительными работами в том же размере, либо привлечением к общественным работам на срок до 200 часов, либо арестом на срок до 50 суток.

Граждане жалуются также на навязывание дополнительных возмездных услуг – на продажу фирменных пакетов для размещения продуктов. Изображение фирменных знаков и наименование торговой сети на пакетах само по себе является рекламой.

ОБ ОБМЕНЕ И/ИЛИ ВОЗВРАТЕ ТОВАРА
Потребители очень часто жалуются на отказ в обмене или возврате товара, хотя согласно статьям 24 и 30 ЗРК «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

При этом товар надлежащего качества должен быть обменен или возвращен, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение 14 (четырнадцати) календарных дней.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

Причем, продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат товара, проданного с истекшим сроком годности, не соответствующего требованиям, установленным техрегламентами, нормативными документами по продукции, независимо от его употребления, сохранения товарного вида, потребительских свойств, пломб, ярлыков в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня приобретения товара с возвратом потребителю денежной суммы за купленный товар.
А что мы видим в торговой сети? Только таблички с текстом «Товар обмену и возврату не подлежит», хотя это не только оскорбительно по отношению к потребителю, но и незаконно. В пункте 1 статьи 30 ЗРК «О защите прав потребителей» четко оговорены пять групп товаров, не подлежащих обмену и возврату: лекарственные средства, изделия медицинского назначения; нательное белье; чулочно-носочные изделия; животные и растения; метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленки, клеенки.

ОБ ЭКСПЕРТИЗЕ ТОВАРОВВ ходе экспертизы зачастую также нарушаются права потребителей: им препятствуют присутствовать при проведении экспертизы, на что они имеют право по Закону РК «О защите прав потребителей». Поэтому, как жалуются потребители, их товары признаются неисправными по вине самого потребителя, т.к. экспертные организации аффилированы с торговыми домами и зачастую действуют в их интересах.

Нарушаются права потребителей и в части соблюдения гарантийного срока. Часто им попросту не выдаются гарантийные талоны к товару. В лучшем случае, гарантийный срок указывается лишь в фискальном чеке.

Многие нарушения прав потребителей связаны с несоблюдением нормы статьи 10 ЗРК «О защите прав потребителей» о праве покупателя на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьями 25 и 26 данного ЗРК «О защите прав потребителей».

Согласно статьи 24 ЗРК «О защите прав потребителей», первое дело предпринимателя – предоставление потребителю информации о товаре (услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) на казахском и русском языках.

Особенно это касается электронной и бытовой техники, относящихся к категории сложной техники.

Согласно пункту 2 статьи 29 ЗРК «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продемонстрировать свойства товара (работы, услуги) и его использование и передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует предоставленной информации о товаре (выполненной работе, оказанной услуге) и условиям договора, а также по требованию потребителя представить ему документы, подтверждающие качество и безопасность товара (работы, услуги) и его комплектность.

Эти моменты не всегда соблюдаются, поэтому, придя домой и обнаруживая недостатки проданной ему техники, потребители обращаются в торговую точку, где они купили товар, и там их, как правило, обвиняют в несоблюдении правил эксплуатации.

Кроме того, согласно подпункту 8) статьи 90-6 Предпринимательского кодекса РК в компетенцию Департамента входит предотвращение и пресечение недобросовестной конкуренции.

К недобросовестной конкуренции относятся реализация товара с предоставлением потребителю недостоверной информации в отношении характера, способа и места производства, потребительских свойств, качества и количества товара и его производителей.

К сожалению, всемирно признанное правило: «Клиент всегда прав», в Шымкенте зачастую не соблюдается, потому что во многих случаях персонал торговых организаций не знает о нормах Предпринимательского кодекса РК, ЗРК «О защите прав потребителей», Правилах внутренней торговли, утвержденных Приказом и.о. Министра НЭ РК от 27 марта 2015 года № 264.

А если и знает, то неправильно трактует нормы законодательства. К примеру, в отдельных организациях, где реализуются сотовые телефоны, выдают некие гарантийные талоны на 14-дневный срок, по истечении которого установлен отказ от приема и гарантийного обслуживания проданных товаров. Это прямое извращение и грубое нарушение норм ЗРК «О защите прав потребителей».

Рекомендации торговым сетям, выработанные на этом же заседании круглого стола
Прекратить практику обсчета потребителей, обмеривания, обвешивания, иного введения в заблуждение потребителей, т.к.

в соответствии со статьей 24 ЗРК «О защите прав потребителей» продавец обязан продавать потребителю товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и (или) внешних витринах торгового объекта.

Не навязывать потребителю дополнительные возмездные услуги.
Обучить персонал торговых организаций нормам законодательства о защите прав потребителей, чтобы не допускать нарушений прав потребителей в сети розничной торговли Шымкента.

Обеспечить внутренний контроль администрации торговых организаций за соблюдением персоналом законодательства о защите прав потребителей.

Согласно пункту 4 статьи 26 ЗРК «О защите прав потребителей» на постоянной основе доводить до сведения потребителя адрес и номер телефона уполномоченного органа, условия реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), а также информацию об обязанности продавца при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги) выдавать документ, подтверждающий факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), разместив указанную информацию на вывеске на казахском и русском языках в торговом зале, используя стенды, LED-экраны и прочие техсредства.

Обеспечить допуск представителей общественных организаций по защите прав потребителей для мониторинга соблюдения норм законодательства о защите прав потребителей.

В случае обращений граждан по фактам обсчета, обмеривания, обвешивания, иного введения в заблуждение потребителей наш Департамент будет вынужден обращаться в органы внутренних дел для привлечения виновных лиц к ответственности, а также принимать соответствующие меры на основании указанных ранее норм Предпринимательского кодекса РК.

Телефон доверия Департамента Комитета по РЕМ, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по г. Шымкенту: 53-55-15 (по вопросам защиты прав в сфере розничной торговли) и 53-48-38 (по вопросам ЖКХ).

  • ТЕГИ
  • защита прав потребителей

Источник: https://otyrar.kz/2019/04/zashhita-prav-potrebitelej/

Юриста совет
Добавить комментарий