Куда жаловаться, если кафе потребовало большую сумму за меню?

Бокал упал и разбился. Кто платит? Юрист по полочкам разложил спорные ситуации в общепите

Куда жаловаться, если кафе потребовало большую сумму за меню?

Очень часто между гостями и ресторанами возникают конфликты. Например, спорят, кто должен платить за разбитый бокал. Одни кафе без проблем наливают воду бесплатно, другие отказываются это делать. Кто-то пускает в зал с собакой, другие категоричны на этот счет.

А что говорит закон? Могут ли, например, вас не пустить в место общественного питания, если из вашего пакета торчат еда и напитки? Как проверить, соответствует ли вес блюда заявленному в меню? На эти и другие вопросы отвечает адвокат юридической компании REVERA Юлия Ошмян.

Ответ юриста: заведение должно заменить блюдо.

Продавая готовую продукцию, кафе, рестораны или магазины обязаны соблюдать положения гражданского законодательства о предмете договора купли-продажи. Клиент может заявить дополнительные требования к позициям из меню: по количеству соли, степени прожарки мяса и т.д. Если никаких дополнительных пожеланий не было, блюдо должно соответствовать общепринятым требованиям.

Ответ юриста: стандарты температуры блюд в Беларуси сегодня не установлены.

Вместе с тем действует общее правило о безопасности продукции (п. 6 ст. 11 закона «О защите прав потребителей»). Оно может применяться, в частности, к температуре напитков. Если чрезмерно горячий кофе или чай причинит вред здоровью, клиент вправе заявить требование к продавцу (ст. 964 Гражданского кодекса).

Ответ юриста: в кафе и ресторанах должна быть возможность для проверки веса готового блюда клиентов. Заведения обязаны предоставить средства измерения, которые прошли метрологический контроль (абз. 1 п. 9 постановления Совмина № 703 от 22.07.2014 г.).

Ответ юриста: если клиент поинтересуется, что входит в состав блюда, но в готовом заказе появятся незаявленные ингредиенты, можно требовать замены.

С точки зрения права при заказе блюда покупатель и продавец согласовывают предмет договора, который может различаться в уровне детализации. Кафе и рестораны по требованию клиента должны информировать его о составе продукции (ч. 9 постановления Совмина № 703 от 22.07.2014 г.). При этом в меню могут быть указаны только наименование блюда, его вес или объем и цена.

Рассмотрим ситуацию. В меню заведение предлагает «драники по-гавайски» и не указывает состав. Если клиент их заказал и не попросил озвучить список ингредиентов, то наличие продуктов, к которым он испытывает неприязнь, допустим, ананасов, не может быть основанием для отказа от блюда.

Как правило, в меню продавцы все-таки указывают состав. Но иногда — неполный.

Если состав готового продукта отличается от того, что написано в меню, клиент вправе потребовать замену. Доказывать неприязнь или аллергию к ингредиенту не нужно. Иногда блюда содержат дополнительные декоративные элементы: рисунки шоколадом на тарелке, листочки базилика или мяты. Такие элементы не являются составной частью блюда. Поэтому их наличие — не основание для отказа от заказа.

Ответ юриста: законодательством время ожидания не нормировано.

Существуют общие нормы гражданского права, по которым можно устанавливать сроки передачи товара, по истечении которого покупатель утрачивает к нему интерес. Но на практике закрепить такое условие в ресторане или кафе представляется маловероятным.

Ответ юриста: это распространенный миф, что клиент имеет право на бесплатный стакан воды, чтобы, например, запить таблетку. В законодательстве оно не прописано.

Вода для заведения — такой же товар, как и все остальные позиции в меню.
Клиенту вправе отказать в бесплатном стакане воды, как и наливать ее из-под крана: заведение несет ответственность за безопасность своей продукции.

Ответ юриста: заведения не обязаны разливать напитки в присутствии посетителя. Но клиент всегда вправе ознакомиться с предлагаемым товаром: например, потребовать, чтобы ему показали бутылку, из которой вино наливали в бокал.

Если клиент найдет несоответствия, он вправе отказаться от оплаты либо потребовать заменить напиток. Обман потребителей — основание для начала административного процесса (ст. 12.16 КоАП).

Ответ юриста: клиент может потребовать компенсацию причиненного вреда у самого заведения, но не лично у официанта.

Ответственность за действия работника при исполнении им служебных обязанностей несет наниматель (п. 1 ст. 937 Гражданского кодекса). Установить наименование и юридический адрес продавца можно, как правило, на входе в заведение, уголке потребителя или на кассовом чеке.

Ответ юриста: клиент обязан возместить стоимость имущества, если он что-то сломал или разбил в заведении (ст. 933 Гражданского кодекса). Но вина посетителя должна быть доказана, и каждый случай рассматривается отдельно.

Допустим, клиент поставил бокал на подоконник. Ветер раскачал штору, и она «сбросила» посуду на пол. Здесь усматривается неосторожная вина клиента: он мог предвидеть такое развитие событий. Но если такая же ситуация произошла с бокалом, который стоял на столе, нельзя говорить о вине клиента.

Возмещение вреда происходит либо в добровольном, либо в судебном порядке. Ни объект общественного питания, ни правоохранительные органы, которые приедут на разбирательство по разбитому стакану, не имеют права требовать немедленной компенсации.

Ответ юриста: если клиент найдет в блюде посторонние предметы: осколки стекла, части штукатурки, насекомых — он вправе потребовать замены. Безопасность товара — одно из основных прав потребителя (п. 6 ст. 11 закона «О защите прав потребителей»).

Ответ юриста: требовать предоплату за бронирование столиков незаконно. Продавец вправе только предложить внести аванс, но окончательный выбор остается за клиентом (постановление Минторга № 7 от 29.02.2008 г.). Постановление также запрещает определять минимальную стоимость заказа и устанавливать плату за аренду помещения.

Но не стоит путать предоплату за бронирование стола и предзаказ (предзаказ — это не бронь столика с сегодня на сегодня, а только резерв за день и раньше). Подробней тут.

Ответ юриста: это зависит от того, как организовано их хранение.

Если в заведении есть специальное место для хранения личных вещей (гардероб с номерками, ячейки с ключом), то ответственность за оставленные там личные вещи клиентов несет продавец. Причем, не только в случае хищения, но и повреждения.

Часто в кафе и ресторанах нет гардероба — в зале есть только вешалки или крючки для одежды. В таком случае за сохранность своих вещей отвечает исключительно их владелец.

Ответ юриста: фотографирование в общедоступных местах — конституционное право граждан на получение и хранение информации. Поэтому собственники заведений не могут устанавливать запрет на съемку.

Ответ юриста: оплатить заказ — обязанность покупателя (п. 1 ст. 470 Гражданского кодекса). В то же время стационарные объекты общепита обязаны установить и использовать платежные терминалы.

Но нарушение продавцом своей обязанности принимать карточки не освобождает покупателя от обязанности оплатить товар. Здесь не имеет значения, отсутствует терминал вообще или он сломался.

Ответ юриста: разрешать ли посторонним ходить в туалет, решает само заведение.

Ранее по гигиеническим требованиям объекты общепита должны были обустроить общественные туалеты или предоставлять доступ в служебные. Но эта обязанность стала лишь рекомендацией после вступления в силу декрета № 7 от 23.11.2017 № 7 «О развитии предпринимательства».

Ответ юриста: пускать или не пускать посетителей с животными, решает руководство заведения и прописывает это во внутренних документах. Правила должны быть едины для всех клиентов.

Законодательно ограничения прописаны только для производственных, вспомогательных и санитарно-бытовых помещений.

Ответ юриста: действующее законодательство не регулирует содержание ручной клади посетителей кафе и ресторанов, поэтому проход со своими продуктами не запрещен. Но продавец вправе запретить клиенту употреблять принесенные продукты.

Ответ юриста: понятие дресс-кода законно, но условия должны быть едиными для всех.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Обслуживание в объектах общественного питания с точки зрения права — розничная торговля. Продавец обязан принять любого покупателя, который к нему обратится, и не вправе устанавливать какие-либо предпочтения (п. 1 ст. 396 Гражданского кодекса).

Вместе с тем, условия публичного договора с некоторыми исключениями устанавливает сам продавец (п. 2 ст. 396 Гражданского кодекса). Заведение общественного питания вправе устанавливать условия для обслуживания клиентов.

Они должны быть едиными для всех, утверждены, публичны и однозначно понятны. Сотрудники кафе и ресторанов не вправе произвольно определять требования и необоснованно отказывать клиентам в доступе. В спорной ситуации они обязаны предоставить документ, где прописаны условия обслуживания посетителей.

Ответ юриста: в случае отравления клиент может потребовать возмещения ущерба, причиненного его здоровью (ст. 964 Гражданского кодекса), а также морального вреда (ст. 968 Гражданского кодекса).

При этом существует сложность в доказывании возникновения вреда в конкретном заведении. В связи с этим можно порекомендовать следующее:

— при возникновении признаков недомогания немедленно обратиться к врачу или вызвать скорую помощь;

— сохранить все медицинские документы, в том числе квитанции об их оплате;

— сохранить все документы, которые подтверждают посещение заведения: кассовые и предварительные чеки, карт-чек об оплате банковской картой;

— связаться с возможными свидетелями.

Факт пищевого отравления должен подтверждаться медицинскими документами, а не свидетельскими показаниями, потому обратиться в медучреждение необходимо в кратчайшие сроки после первых признаков недомогания.

Ответ юриста: книгу замечаний и предложений обязаны предъявить по первому требованию. Оставляя запись, клиент указывает свой почтовый адрес и другие контактные данные.

Каждое предложение и замечание должно быть рассмотрено в срок не позднее 15 дней, а если вопрос требует дополнительного изучения и проверки — не позднее месяца. По результатам потребителю направляется ответ, а в самой книге делается соответствующая отметка.

Чтобы проверить подлинность книги замечаний и предложений, можно ввести ее регистрационный номер и дату выдачи на сайте blank.bisc.by.

***

Напомним, 15 сентября в приложении «Афиша TUT.BY» стартовал новый розыгрыш, где у каждого участника есть возможность получить парный билет на матч БАТЭ с греческим ПАОКом (4 октября, 22.00). Счастливчику достанутся билеты бесплатно. Победитель будет объявлен 21 сентября.

Источник: https://afisha.tut.by/news/reviews/607939.html

Права в кафе и ресторанах: и удовольствие получить, и не переплатить

Куда жаловаться, если кафе потребовало большую сумму за меню?

В праздничные дни – 14 и 23 февраля, 8 марта – количество посетителей в кафе-ресторанах вырастает на 40 – 60%, отмечают эксперты. Впрочем, многие любят посидеть в уютных кофейнях или поболеть в модных спортбарах независимо от дат на календаре.

Что важно знать о своих правах в заведениях общепита, чтобы быстро и без осложнений находить выход из типичных затруднительных ситуаций? Об этом – в очередном выпуске нашей рубрики.

“Обслужили? Доплати!”

О том, что чаевые мы оставляем официантам по желанию, знает каждый. В то же время некоторые кафе и рестораны, видимо, не надеясь на щедрость посетителей, вводят в меню обязательный пункт: “плата за обслуживание”.

Это может быть или твердая сумма, или некий процент от счета, что честно (хоть и мелкими буковками) указывается на первой либо последней странице меню.

“14 февраля мы с другом пошли отмечать День влюбленных в ресторан, где раньше не бывали, а когда получили счет, изумились: туда вписали 800 рублей за обслуживание!” – возмущается в соцсетях москвичка Ольга. Официант вежливо показал строку в конце меню: если счет превышает 3500 рублей, то автоматически начисляется 800 рублей за обслуживание.

Законно ли это? В данном случае, пожалуй, стоит припомнить историю с банковскими комиссиями. В свое время Высший арбитражный суд (ВАС) РФ напомнил банкирам, что они не вправе брать с заемщиков дополнительную плату кроме процентов по кредиту (см.

постановление президиума ВАС РФ от 17 ноября 2009 года № 8274/09). Потому что, исходя из Гражданского кодекса РФ, вознаграждение можно взимать только за отдельные услуги, имеющие для гражданина конкретную потребительскую ценность.

В то же время навязывание дополнительных услуг прямо запрещено законом “О защите прав потребителей” (статья 16).

Соответственно, точно так же, как неправомерна комиссия за ведение кредитного банковского счета, вне закона и обязательная плата за обслуживание для посетителей точек общепита.

Ведь сама по себе услуга общественного питания в кафе и ресторанах предполагает доставку блюд к столам (если это не фастфуд с самообслуживанием).

Все остальное – либо взимание денег «за воздух», либо – навязывание дополнительных платных услуг.

Совет: если с вас требуют плату за обслуживание, спокойно попросите пригласить администратора и напомните ему об указанных нормах законодательства. Как показывает практика, зачастую этого бывает достаточно, чтобы оперативно решить вопрос в пользу потребителя.

“100 граммов и ничего личного”

Еще одним неприятным сюрпризом в счете может обернуться распространенная уловка под условным названием “100 граммов”.

Чаще всего этот “финт ушами” используется, когда речь идет о блюдах из мяса, птицы или рыбы. В меню вы видите определенную сумму, которая выглядит вполне приемлемой, а потом в счете она вырастает в 3-4 раза.

“Цена ведь указана за 100 граммов”, – поясняет официант. Платить или отстаивать свои права?

В данном случае все будет зависеть от формулировок в меню. Если там есть письменное пояснение о порядке ценообразования (упоминание про злосчастные 100 гр.), закон на стороне ресторана. Считается, что посетителя предупредили, пусть даже и микроскопическими буквами на последней странице – увы, у нас до сих пор не введены обязательные стандарты размера шрифта при информировании потребителей.

Если же письменного указания нет, то применяется статья 4 закона “О защите прав потребителей”.

А именно: при отсутствии информации об особенностях товара, работы или услуги (в нашем случае – об особенностях ценообразования), следует исходить из обычно предъявляемых требований и представлений.

В традиционном понимании цена напротив блюда в меню означает полную его стоимость. Поэтому можете смело отказываться от неожиданно выросшей оплаты, сославшись на эту норму.

Если же такой юридический ликбез не подействует на персонал общепита, напомните также об ответственности за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге). Статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях (КоАП) предусматривает за это штраф до 10 тысяч рублей.

Сумма, конечно, не слишком велика, но процедура разбирательства может включать вызов полиции для составления протокола и Роспотребнадзора для проведения проверки. Эти мероприятия вряд ли обрадуют владельца ресторана.

Если же в меню есть оговорка, что цена указана за 100 гр.

, то имейте в виду, что вы вправе заранее получить информацию о весе (объеме) готового блюда и, соответственно, вычислить конечную стоимость заказа.

Такое право вам дает пункт 12 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа1997 года № 1036, действующая редакция – от 4 октября 2012 года).

“Ну и отрава…”

Самое неприятное последствие посещения общепита это, конечно, отравление. Сразу предупредим: на практике доказать прямую причинно-следственную связь между ужином в кафе и временной утратой здоровья непросто.

Алгоритм действий такой:

1) Обращаемся к врачу и просим указать в медкарте и выписке из нее, что пациент жалуется на отравление после посещения заведения общепита в соответствующие даты.

2) Готовим письменную претензию руководству ресторана (кафе, бара, столовой). Указываем, что вследствие нарушения санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения был причинен вред здоровью.

В таком случае потребитель вправе требовать возмещения убытков, включающих стоимость “ядовитого” ужина (обеда) в ресторане, посещения врача и проч., а также компенсацию морального вреда. Ссылаемся на статьи 14 и 15 закона “О защите прав потребителей”, а также на статью 6.

6 КоАП РФ, предусматривающую ответственность за нарушение санэпиднорм в заведениях общепита.

3) Если ресторан откажет в удовлетворении требований, то при обращении в суд, скорее всего, встанет вопрос о проведении экспертизы для подтверждения той самой причинно-следственной связи (см. выше). На практике по прошествии времени выиграть подобное дело непросто, отмечают юристы. Поэтому перед принятием решения, затевать процесс или нет,  адекватно оцените свои силы, цели и средства.

Можно ли сейчас курить в кафе?

Безусловный запрет на курение в кафе, ресторанах и прочих точках общепита вступает в силу с 1 июля 2014 года. Причем с этого времени вне закона окажутся, в том числе, курилки в подобных заведениях.

Организация курительных комнат допускается исключительно на судах дальнего плавания и в многоквартирных домах по решению собственников помещений – согласно части 2 статьи 12 федерального закона от 23 февраля 2013 года № 15-ФЗ “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака”.

В то же время действующие Правила оказания услуг общественного питания (пункт 5) позволяют сейчас владельцам предприятий общественного питания самостоятельно устанавливать запреты на курение – полностью или в отдельных залах.

Конечно, применять какие-либо штрафные санкции к курящим посетителям в таких случаях кафе и рестораны не вправе, однако их сотрудники могут отказаться принять заказ и потребовать освободить помещение в связи с нарушением правил поведения.

Анна Добрюха, юрист

Источник: http://rapsinews.ru/legislation_publication/20140219/270753133.html

Девушка сходила в ресторан и теперь спрашивает: «Официантка запросила 10% от счета на чай, дописав их ручкой, так можно?»

Куда жаловаться, если кафе потребовало большую сумму за меню?

Диана делится опытом. В ресторане почти все понравилось, кроме счета с прописанной шариковой ручкой суммой за обслуживание. Плюс компания использовала банкетное меню, так что «чай» получился большим.

Теперь девушка пытается разобраться в произошедшем. Во-первых, интересуется чаевыми — обязательные или нет. Во-вторых, предчеком, в котором некоторые суммы указываются ручкой.

Администрация ресторана и юрист комментируют.

— Мы отдыхали в этом кафе еще и в июне. Тоже большой компанией. Тогда нас попросили оставить 10% на чай за обслуживание. То есть это не было требованием. Мол, у нас так принято.

На чай-то мы оставили, но сумма получилась значительной, так что на следующий день отправились обратно. Администратор объяснила, что заставить они никого не могут и что сумма на чай зависит от желания клиента.

Все было вежливо. Нам дали карту постоянного клиента.

Ситуация замялась.

— На 23 февраля мы снова ходили туда. Человек восемь. Накануне обсуждали заказ. Нам намекнули, что можно оставить 10 процентов за обслуживание. Вечер закончился. Опять приписали к чеку это обслуживание.

У нас была компания, люди отдыхали, я не стала выяснять отношения. Лишь спросила у официантки, обязательно ли это. Та сказала, что у нас заказ из банкетного меню, а это предполагает плату за обслуживание. Я, конечно, не подписывала никаких договоров с правами и обязанностями, так что удивилась.

Диана снова позвонила администратору.

— Мне снова сказали, что я могла бы не оставлять эти деньги. Но опять отметили, что в заведении принято оставлять 10 процентов на чай. Писать в книге жалоб и предложений я не стала.

Впоследствии я обращалась в различные организации, в том числе в общество защиты прав потребителей. Мне дали понять, что я имею полное право обращаться в суд. Но это накладно и хлопотно.

Судиться не хочется, но ситуация неприятная.

За комментарием мы обратились в ресторанный комплекс.

— Судя по сумме чека, речь шла о банкете. Заказ в таком случае составляется с банкетным менеджером. Сразу оговариваются условия. За обслуживание мы просим заплатить 10 процентов от чека.

— А почему это ручкой прописывается?

— По сути, ручкой дописывать неправильно. И мы прорабатываем этот вопрос сейчас, чтобы отказаться от подобной практики. То есть, оговаривая заказ с банкетным менеджером, клиент согласился на предложенные условия. Вряд ли наш работник забыл их озвучить.

А что по поводу закона? Рассказывает юрист Татьяна Ревинская. Оказывается, законодательство Беларуси не содержит такого понятия, как «чаевые».

— В данной ситуации «чаевые» следует рассматривать как дополнительное вознаграждение, которое выплачивается потребителем именно в добровольном порядке сверх стоимости оказанной услуги, — отмечает юрист. — В то же время, как гласят п. 2, 3 ст.

19 Закона «О защите прав потребителей», запрещается обусловливать приобретение товара (работы, услуги) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные работы (услуги), оказываемые за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг). А если они уже оплачены, потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

Таким образом, установление и требование ресторана обязательной платы за обслуживание неправомерно.

Следует отметить, что сведения о необходимости оплаты услуг по обслуживанию должны быть представлены потребителю наравне с информацией о меню, ценах, составе блюд и т. д.

Для придания вознаграждению по обслуживанию обязательного характера, необходимо, чтобы между рестораном и потребителем был заключен соответствующий договор, в котором сторонами было бы достигнуто соглашение об оплате такой услуги в определенном размере.

Также хочется обратить внимание на следующее. Прием наличных денежных средств при реализации товаров (работ, услуг) юридическими лицами в объекте оказания услуг должен осуществляться с применением кассового оборудования или иных платежных терминалов с выдачей потребителю кассового чека.

Сумма счета должна соответствовать чеку, «пробитому через кассу» официантом.

Таким образом, когда официант приносит счет и чек, суммы в которых разные (например, произведены дополнительные записи от руки), это как минимум говорит о явном нарушении установленного порядка проведения подобного рода операций.

Кассовые аппараты в каталоге Onliner.by

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

В меру новостей, в меру мемов и много веселья в нашем сообществе в 

Источник: https://people.onliner.by/2018/03/21/restoraunt

Юриста совет
Добавить комментарий