Как оформить жалобу на врача, которая отменяет прием?

Запись на прием к врачу

Как оформить жалобу на врача, которая отменяет прием?

Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия), принятых (осуществляемых) руководителем и работниками учреждения здравоохранения, находящегося в ведении исполнительных органов государственной власти Санкт‑Петербурга (далее — ИОГВ СПб), в ходе предоставления услуги. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования не исключает возможность обжалования решений и действий (бездействия), принятых (осуществляемых) в ходе предоставления услуги, в судебном порядке. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования не является для заявителя обязательным.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

  • нарушение срока предоставления услуги;
  • требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт‑Петербурга для предоставления услуги;
  • отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт‑Петербурга для предоставления услуги, у заявителя;
  • отказ в предоставлении услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт‑Петербурга;
  • требование у заявителя при предоставлении услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Санкт‑Петербурга.

Жалоба может быть подана заявителем:

  1. При личном обращении заявителя в письменной форме на бумажном носителе в учреждение здравоохранения или в ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения.

    Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

    В случае подачи жалобы при личном обращении заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

    В случае если жалоба подается через представителя заявителя, представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя и оформленный в соответствии с законодательством Российской Федерации.

  2. В электронной форме в учреждение здравоохранения или в ИОГВ СПб, в чьем ведении находится учреждение здравоохранения, через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru), Портал «Здоровье петербуржца» (www.gorzdrav.spb.ru), официальный сайт учреждения здравоохранения и ИОГВ СПб, а также посредством электронной почты.

    При подаче жалобы в электронной форме представителем заявителя документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя, оформленный в соответствии с законодательством Российской Федерации может быть представлен в форме электронного документа, подписанного электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации.

Жалоба на решения и действия (бездействия) работника учреждения здравоохранения рассматривается должностным лицом учреждения здравоохранения или ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения.

Жалоба на решения и действия (бездействия) должностных лиц учреждения здравоохранения рассматривается ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения.

Жалобы на решения и действия (бездействия) руководителя ИОГВ СПб, подаются вице‑губернатору Санкт‑Петербурга, отвечающему за решение вопросов социальной политики Санкт‑Петербурга, социальной защиты и здравоохранения, в соответствии с распоряжением Губернатора Санкт‑Петербурга от 12.11.2014 №14‑рг «О распределении обязанностей между вице‑губернаторами Санкт‑Петербурга», или в Правительство Санкт‑Петербурга.

В случае если жалоба подана заявителем в орган, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе, в течение трех рабочих дней со дня ее регистрации указанный орган направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган,и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

Жалоба должна содержать:

  • наименование учреждения здравоохранения, фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) работника или должностного лица учреждения здравоохранения, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;
  • фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) заявителя, сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
  • сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) работника или должностного лица учреждения здравоохранения;
  • доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) работника или должностного лица учреждения здравоохранения.

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Жалоба, поступившая в учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в чьем ведении находится учреждение здравоохранения, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления.

Жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены ИОГВ СПб.

По результатам рассмотрения жалобы учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения, принимает одно из следующих решений:

  • удовлетворить жалобу;
  • отказать в удовлетворении жалобы.

При удовлетворении жалобы учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в чьем ведении находится учреждение здравоохранения, принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по оказанию заявителю услуги, не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются

  • наименование учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;
  • номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице учреждения здравоохранения, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;
  • фамилия, имя, отчество (последнее — при наличии) заявителя;
  • основания для принятия решения по жалобе;
  • принятое по жалобе решение;
  • в случае если жалоба признана обоснованной — сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления услуги;
  • сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в чьем ведении находится учреждение здравоохранения.

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и (или) учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в чьем ведении находится учреждение здравоохранения, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

  • наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
  • подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
  • наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями Регламента в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

Учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения, вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

  • наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
  • отсутствие возможности прочитать какую‑либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

В случае оставления жалобы без ответа по основаниям, указанным в абзаце втором настоящего пункта, учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения, сообщает заявителю о недопустимости злоупотребления правом.

В случае оставления жалобы без ответа по основаниям, указанным в абзаце третьем настоящего пункта, учреждение здравоохранения или ИОГВ СПб, в ведении которого находится учреждение здравоохранения, в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщает об этом гражданину, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, может быть обжаловано вице‑губернатору Санкт‑Петербурга, отвечающему за решение вопросов социальной политики Санкт‑Петербурга, социальной защиты и здравоохранения, в Правительство Санкт‑Петербурга, а также в суд, в порядке и сроки, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации.

Информирование заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) работников и должностных лиц учреждения здравоохранения или ИОГВ СПб, в чьем ведении находится учреждение здравоохранения, осуществляется посредством размещения информации на официальном сайте учреждения здравоохранения и ИОГВ СПб.

Консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) работников и должностных лиц учреждения здравоохранения или ИОГВ СПб осуществляется также по телефонам, адресам электронной почты и при личном приеме по адресам, указанным ниже.

Номера телефонов, по которым можно сообщить о нарушении работником или должностным лицом учреждения здравоохранения или ИОГВ СПб положений Регламента, или получить информацию о записи на личный прием:

  1. В приемной Правительства Санкт‑Петербурга по телефону (812) 576‑60‑94 с 09‑00 часов до 18‑00 часов.
  2. В Комитете по здравоохранению Санкт‑Петербурга по телефону (812) 571‑34‑06.
  3. В администрации соответствующего района Санкт‑Петербурга:
    • Адмиралтейский район Санкт‑Петербурга — (812) 251‑03‑94, адрес: Измайловский пр‑т, 10, Санкт‑Петербург, 190005, e‑mail: tuadm@gov.spb.ru;
    • Василеостровский район Санкт‑Петербурга — (812) 573‑93‑27 адрес: Большой ВО пр‑т, 55, Санкт‑Петербург, 199178, e‑mail: tuvo@gov.spb.ru;
    • Выборгский район Санкт‑Петербурга — (812) 576‑52‑91 адрес: Большой Сампсониевский пр‑т, 86, Санкт‑Петербург, 194100, e‑mail: head@tuvyb.gov.spb.ru;
    • Калининский район Санкт‑Петербурга — (812) 291‑46‑14 адрес: Арсенальная наб., 13/1, Санкт‑Петербург, 195009, e‑mail: head@tukalin.gov.spb.ru;
    • Кировский район Санкт‑Петербурга — (812) 252‑63‑46 адрес: Стачек пр‑т, 18, Санкт‑Петербург, 198095, e‑mail: tukir@gov.spb.ru;
    • Колпинский район Санкт‑Петербурга — (812) 573‑92‑68 адрес: Урицкого ул., 1/4, г. Колпино, Санкт‑Петербург, 196655, tukolp@gov.spb.ru;
    • Красногвардейский район Санкт‑Петербурга — (812) 528‑88‑43 адрес: Среднеохтинский пр‑т, 50, Санкт‑Петербург, 195027, tukrgv@gov.spb.ru;
    • Красносельский район Санкт‑Петербурга — (812) 735‑76‑52 адрес: Партизана Германа ул., 3, Санкт‑Петербург, 198329, tukrsl@gov.spb.ru;
    • Кронштадтский район Санкт‑Петербурга — (812) 435‑03‑38 адрес: Ленина пр‑т, 36, г. Кронштадт, Санкт‑Петербург, 197760, tukrns@gov.spb.ru;
    • Курортный район Санкт‑Петербурга — (812) 576‑81‑45 адрес: Свободы пл., 1, г. Сестрорецк, Санкт‑Петербург, 197706, tukur@gov.spb.ru;
    • Московский район Санкт‑Петербурга — (812) 576‑89‑52 адрес: Московский пр‑т, 129, Санкт‑Петербург, 196006, tumos@gov.spb.ru;
    • Невский район Санкт‑Петербурга — (812) 560‑02‑46 адрес: Обуховской Обороны пр‑т, 163, Санкт‑Петербург, 192131, rnevsky@tunev.gov.spb.ru;
    • Петроградский район Санкт‑Петербурга — (812) 232‑77‑87 адрес: Монетная Б. ул., 19, Санкт‑Петербург, 197101, tupetr@gov.spb.ru;
    • Петродворцовый район Санкт‑Петербурга — (812) 576‑95‑85 адрес: Калининская ул., 7, г. Петергоф, Санкт‑Петербург, 198510, info@tuptrdv.gov.spb.ru;
    • Приморский район Санкт‑Петербурга — (812) 492‑19‑88 адрес: Савушкина ул., 83, Санкт‑Петербург, 197374, tuprim@gov.spb.ru;
    • Пушкинский район Санкт‑Петербурга — (812) 576‑92‑65 адрес: Октябрьский б‑р, 24, г. Пушкин, Санкт‑Петербург, 196600, tupush@gov.spb.ru;
    • Фрунзенский район Санкт‑Петербурга — (812) 576‑84‑68 адрес: Пражская ул., 46, Санкт‑Петербург, 192241, frunsreg@tufruns.gov.spb.ru;
    • Центральный район Санкт‑Петербурга — (812) 717‑24‑16 адрес: Невский пр‑т, 176, Санкт‑Петербург, 191167, tucentr@gov.spb.ru.

В Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Санкт‑Петербурга — (812) 703‑73‑01.

В страховой медицинской организации, являющейся для пациента страховщиком — телефон указан в полисе ОМС.

Источник: https://gu.spb.ru/188453/traditional/

Как работает электронная запись к врачу

Как оформить жалобу на врача, которая отменяет прием?

Летом 2017 года Минздрав сообщил о начале работы электронной медицинской системы для врачей и пациентов – eHealth. Одной из её возможностей стала запись к врачу и вызов врача на дом с помощью электронной записи.

Сейчас записаться к врачу на приём можно на разных сайтах. Медучреждение само выбирает, к какой из разработанных информационных систем подключиться и подключаться ли в принципе.

Получается, что если вы не нашли своё учреждение на одном сайте, можно испытать счастье на другом.

По словам руководителя системы “Поликлиника без очередей” Артура Вербы, вскоре планируется объединение всех сайтов на базе одного:

– “Поликлиника без очередей” и разрабатывалась для того, чтобы в первую очередь интегрироваться с внешними сервисами. По Киеву мы активно работаем с официальным порталом Киева для того, чтобы на нём можно было записаться в любую клинику через личный кабинет.

Сейчас государственные учреждения ведут запись через информационные системы: Helsi, Medics, Поліклініка без черг, Мій Мед Кабінет (обслуживает коммунальные учреждения Броваров и Черкас), Доктор Елекс, MedCard, Emsimed, medstar, eLife.

Полный список сайтов не называется, а потому информацию о том, подключена ли ваша поликлиника к электронной системе, лучше уточнить непосредственно в регистратуре. Некоторые учреждения сделали возможной запись на приём через свой сайт.

Электронный бокс для самостоятельной записи к врачу в холле Киевского городского детского диагностического центра

Переход на электронную запись для медучреждений не обязателен, но предполагается, что в дальнейшем без электронной базы работать будет всё сложнее: Минздрав не единожды говорило о том, что хочет электронизировать работу медучреждений – ввести систему eHealth – подписывать контракты с врачами, рассчитывать количество приёмов и зарплаты соответственно, ввести электронную медкарту.

Все сайты устроены довольно просто и рассчитаны даже на мало продвинутых пользователей компьютера. Для начала нужно создать свою “карточку” – ввести основные данные о себе. Некоторые сайты позволяют узнать имя семейного врача, исходя из адреса проживания.

В зависимости от специализации врача, пациент до того, как записаться на приём, должен ознакомиться с требованиями к визиту (принести направление врача “первички”, ЭКГ, анализы).

Также на некоторых ресурсах сохраняется информация о предыдущих визитах, объясняется, что делать, если пациент зарегистрирован в другом городе.

Тот, кто не хочет или не может записываться через сайт, может сделать это по телефонам горячей линии или позвонив по номеру регистратуры учреждения.

Также в больших поликлиниках с маленьким количеством персонала устанавливают электронные боксы для самозаписи, что разгружает регистратуры.

За последний год только в одну из информационнных систем, “Поликлинику без очередей”, записались 1 млн. пациентов, половина из который использовала для этого компьютер.

Опыт пользования систем пациентами разных городов совершенно разный. Различия возможны даже в разных амбулаториях одного района. В некоторых записаться электронно можно ко всем врачам, в других – только к некоторым.

Некоторые учреждения записывают в определённые дни к определённым врачам или выдают фиксированное количество “электронных талонов”. В одних приём по записи ведётся весь день, а в других – только несколько часов, исключая, например, “дни здорового ребёнка”.

Одни учреждения всячески пытаются информировать пациентов о возможности записи, другие забывают об этом, а запись, к удивление пациентов, остаётся пустой.

Врачи одних поликлиник укладываются в отведённое на пациента время (10-30 минут, в зависимости от профиля врача), другие – опаздывают, принимая и срочные случаи между ранее записанными пациентами.

Жалобы одних пациентов записывают в их электронную медкарту, но есть также и те учреждения, в которых компьютер есть только в регистратуре (потому медрегистратор приносит врачу список электронной очереди на бумажке). Некоторые пациенты берут талон на время, но в поликлинике сталкиваются с тем, что это работает лишь формально – очередь живая. Бывает, что системы дают сбой и записывают по несколько человек на одно время, зависают, но в сравнении с тем, что было в самом начале их внедрения – работают они почти идеально.

Семейный врач Марта Костюкевич из Центра первичной медико-санитарной помощи №2 Деснянского района города Киева считает, что медперсонал всё ещё привыкает к работе с электронной очередью:

– Всем нужно свыкнуться с новым. У меня два часа приёма по записи и час по живой очереди. С этим сложно, поскольку количество ожидающих в живой очереди намного больше, чем можно принять за час (в электронной очереди это 4 человека в час). Всего же за три часа я принимаю около 21 человека. Это проблематично.

Отказать пациенту в приеме, даже если он уже закончился, тоже проблематично, поскольку будет скандал и жалоба, на которую мне нужно будет писать объяснительную. Первое время было и так, что человек, не уточнив график, приходил на приём и ему приходилось ждать, пока я не приму всех ранее записанных по электронной очереди. Сейчас уже немного пациенты привыкают.

Все это – не проблема записи, а проблема работы врача поликлиники в целом.

Как это работает

– Раньше больницу только откроешь, все забегают в холл и каждый думает, что ему нужнее. Драки, скандалы, злость. Сейчас нет такого. Спокойно по очереди приходят, – рассказывает медрегистратор Киевского городского детского диагностического центра Татьяна.

Полтора года назад центр стал одним из первых государственных, который начал вводить электронную запись к специалистам с помощью информационной системы “Поликлиника без очереди”. Сейчас центр работает исключительно по электронной записи.

По словам замглаврача Елены Дейнеко, сначала было непросто: протестующие пациенты, система со сбоями, спешка врачей, которые не успевали заполнять одновременно и электронную карточку, и бумажную.

– Сложно было также с медрегистраторами, – добавляет Дейнека. – Людям после 30 не так и просто с технологиями разобраться. Некоторые не просто никогда не работали с программой, а никогда не включали компьютер.

Мы начинали с элементарного: включить, выключить, где большая буква. Это тоже очень долгое время длилось. Приходилось решать одновременно многие вопросы. И признаюсь, было очень сложно.

В первую очередь, нужно было быть менеджером, чтобы найти, изыскать, и понять, как мотивировать персонал, где взять технику и как дать навыки работы с ней.

Елена Дейнеко

Сама медрегистратор Татьяна о начале работы с электронной системой с улыбкой вспоминает так:

– Сначала девушки постарше боялись. Но не было такого, чтобы кто-то говорил “я ухожу потому, что не могу обучиться компьютеру.

По словам Елены Васильевны, сейчас врачи привыкли к программе, и приём идет быстрее: “Врачам намного легче потому, что у них выстроено рабочее время, есть перерыв. Даже люди между собой придерживаются времени записи и их не приходится вызывать по фамилии”.

– Что изменилась в вашей работе сейчас? – спрашиваю я у медрегистратора Татьяны.

– До этого был журнал, мы его расчерчивали и люди записывались. Еще раньше принимали просто по очереди. Врачи падали в обморок, люди их не отпускали, потому что “мы пришли и вы должны нас обслужить”.

Очень удобная система теперь, конечно. Например утром сегодня позвонила врач и сообщила, что у неё заболел ребёнок, а значит – приём отменяется. Всем пациентам пришла СМС.

Вот кто бы им это объяснил, если бы они пришли в поликлинику на приём, но не попали?

– А звонков в регистратуру стало меньше?

– Да одинаково в принципе. Нас же можно обругать, можно высказаться, – улыбается Татьяна, прерываясь на очередной телефонный звонок.

Медрегистратор Татьяна в Киевском городском детском диагностическом центре

Медицинская реформа. Инструкция к применению

Почему это работает не идеально или вовсе не работает

По словам Елены Дейнеко, сейчас детский диагностический центр столкнулся с новым вызовом: научить пациентов более ответственно подходить к записи:

– У нас за пять первых дней закрывается запись на месяц. Но не факт, что все пациенты придут на приём. Процентов 30 из них просто запишутся. Вчера к стоматологу была полная запись – десять человек, но пришло только шестеро.

– У нас нет законной базы, как можно это решить. Возможно, нужно банить пациента в системе. Но неправильно будет, если человек в следующий раз не сможет помощь получить.

Артур Верба считает, что сама система уменьшает количество неявок, потому что гораздо проще отменить визит через сайт или по телефону, чем дойти в регистратуру. Но не отрицает – не для всех пациентов визит к врачу представляет ценность. Он предлагает несколько вариантов решения проблемы:

– Можно заблокировать нарушителя (система и сейчас имеет лимит злоупотреблений), но любую блокировку всегда можно обойти, а значит – это неэффективный путь.

Процентов на 30 помогает снизить неявку специальный бот, который звонит пациенту и просит у него подтверждение о намерении пойти к врачу.

Но я сторонник того, чтобы поликлиника сама корректировала приём и, возможно, делала небольшой хвост из пару человек по живой очереди, которые и подождут недолго, и окно тем самым закроют, если понадобится.

В здании, где расположен диагностический центр, находится еще одно отдельное медучреждение – амбулатория семейной медицины.

Электронная запись к врачу там осуществляется с помощью одной из информационных систем – “Helsi”, и педиатры принимают по записи только первые в смене два часа, затем – живая очередь.

Говорить с журналистами о работе информационной системы руководство амбулатории не хочет без информационного запроса. Однако, одна из работниц регистратуры рассказала следующее:

– Записываться электронно все хотят. Но главная проблема в том, что мало персонала в регистратуре. Я одна на смене, а мне нужно внести в базу данные пациента – это занимает время. Плюс я веду запись вызовов на дом.

Вчера одна мама приходила и сказала, что будет жаловаться потому, что дозвониться к нам невозможно. А мы втроём на 17 участков работаем. Пусть бы скорее уже всех пациентов в базу внесли и они сами записывались, нам бы так проще было. Есть проблема с компьютерами тоже.

Сейчас приходится выписывать на бумагу список зарегистрированных электронно и относить его врачу.

Те учреждения, которые ещё не рискнули перейти на электронную запись, чаще всего ссылаются на отсутствие техники и интернет-сети или её низкое качество. По словам Артура Вербы, всё это не повод не пробовать новое – установка и успех в работе информационных систем зависит только от желания самого учреждения и от его менеджеров:

– Если персонал придумывает причины, чтобы не пользоваться системой, это говорит лишь о том, что у них просто нет мотивации, с ними не работали. У нас очень большой поток желающих подключиться. Мы бы и хотели потратить своё время на тех, кого нужно переубедить, но в первую очередь помогаем тем, кто сам в этом заинтересован.

Если главврач мотивирован, то он найдет способ мотивировать персонал. Потому, что система действительно разгружает регистратуру. В Одессе со 100% обращений в регистратуру осталось только 2%. Тем не менее, мы не считаем, что нужно сокращать медрегистраторов. У них всегда найдётся работа: скоро им нужно будет помогать оформлять декларации.

Мы просто хотим дать медучреждениям инструмент для управления потоком пациентов.

Елена Дейнека также считает, что для того, чтобы начать пользоваться электронной системой, учреждению нужно три составляющих: желание персонала, компьютеризирование и сеть:

– Но всё же ясно одно: успех зависит не от технической оснащенности, а от персонала. И именно это самое сложное. Нужно научиться работать в команде на результат. Нужно дать понять, что сейчас мы немного напряжемся, попробуем что-то новое, но это будет комфортнее, лучше, и удобнее для нас же в будущем.

Источник: https://lb.ua/society/2018/02/12/389801_rabotaet_elektronnaya_zapis.html

Система eHealth в действии: если врач отменяет прием, пациент получит об этом уведомление

Как оформить жалобу на врача, которая отменяет прием?

На днях в стране запустили пилотный проект электронной системы здравоохранения eHealth (в переводе с английского — электронное здоровье), позволяющей пациентам заключить договоры с семейными врачами, терапевтами и педиатрами. Пока что система работает в тестовом режиме, однако уже с середины 2018 года она может стать обязательной для всех медучреждений в Украине.

«ФАКТЫ» поинтересовались у руководителя проекта «Поликлиника без очередей» Артура Вербы, как следует записываться на прием к специалисту и когда в поликлиниках появятся электронные карточки, в которых медики будут через Интернет выписывать рецепты.

— Для начала давайте выясним, что такое электронная система eHealth и зачем она нужна?

— Это многоуровневая система технологических решений в сфере здравоохранения, которая делает ее более эффективной. Она позволяет заводить электронные карточки пациентов, вносить в них лабораторные данные, там же врачи смогут выписывать рецепты.

С помощью eHealth можно в любое время суток записаться на прием к врачу. Кроме того, для медиков становится доступной телемедицина.

Далеко не во всех странах эта умная и сложная система уже запущена, а там, где она есть, постоянно обновляется и развивается.

— Кто разрабатывает и обслуживает эту систему в Украине? Она будет работать при Минздраве?

— Система создается при помощи различных участников — государства, бизнеса, медицинского сообщества.

Для начала решили запустить ту часть eHealth, которая обеспечит работу первичного звена — семейных врачей, педиатров и терапевтов. Когда планировали вводить принцип финансирования медотрасли «деньги идут за пациентом», поняли необходимость четкого учета.

И создали реестры пациентов, докторов, лечебных учреждений, а также отдельный реестр договоров между пациентами и медиками. После внесения изменений в законодательство человек сможет выбирать семейного врача независимо от места жительства. Эта норма существует уже несколько лет, но на практике не работает.

Когда за каждого пациента врач начнет получать от государства компенсацию, необходимо будет заключать договоры между медиками и пациентами.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

На днях эти четыре реестра запустили в тестовом режиме на базе проектного офиса, принадлежащего украинским общественным организациям «Люди, живущие с ВИЧ» и Transparency International. Со временем готовые реестры передадут в Минздрав.

А сейчас их надо наполнить данными. К тому же информацию в реестрах требуется обновлять. Например, если человек решит сменить врача, ему надо перезаключить договор.

Для того чтобы реестры начали полноценно функционировать, Минздрав обратился к бизнесу, в частности к нам. Мы умеем работать с большими потоками пациентов, знаем, как наладить работу электронной очереди в отдельно взятой поликлинике.

Наши партнеры трудятся над другими направлениями в системе eHealth. Так, со временем появятся электронные карточки больных.

— «Поликлиника без очередей» — это всеукраинский проект?

— Да. Мы же частная компания, которая содействует Минздраву в рамках заполнения реестров.

— А какая для вас выгода от этого сотрудничества?

— Без такого сотрудничества мы не сможем корректно предоставлять услуги клиникам. Мы формируем базу данных и передаем ее в Министерство здравоохранения.

— В том числе и данные о диагнозе пациента?

— Нет, мы только заполняем реестры.

— Как в таком случае будет соблюдаться врачебная тайна?

— Медицинскую информацию не имеет права разглашать в первую очередь врач.

— Но если кому-то вздумается взломать систему и получить доступ к диагнозам пациентов или другим конфиденциальным данным?

— Эти данные передаются защищенным каналом через Интернет и хранятся на серверах, размещенных в Украине. Мы не работаем с медицинскими данными. С моей точки зрения, это намного надежнее, чем бумажные карточки, которые стоят на полках в регистратурах поликлиник.

Любой желающий может, заплатив работнице медучреждения деньги, получить к ним доступ. С электронной системой это сделать намного сложнее. Безусловно, взломать можно все.

Но, к примеру, те же банки, которые работают с не менее чувствительной информацией, уже давно перешли на электронную систему работы с клиентами.

Что касается медицинских данных, то в Украине этот вопрос, пожалуй, даже слишком зарегулирован. СБУ выдает так называемый сертификат комплексной защиты информации, которая не имеет права уходить за пределы клиники даже в электронном виде. Вот почему мы обязательно берем у пациентов согласие на использование их персональных данных. Это стандартная процедура.

— И вы же обеспечиваете безопасность информации о больных?

— В рамках нашей системы. То есть мы защищаем ту информацию, которая касается записи в электронную очередь. Соответственно, наши партнеры по eHealth, занимающиеся электронными карточками, должны будут обеспечить защиту медицинской информации о пациентах.

— В каких регионах уже работает eHealth? Есть ли какие-то промежуточные результаты?

— Система eHealth только начала действовать. А сервис электронной записи в поликлинику доступен с нынешнего лета в пяти регионах: в Киеве (четыре поликлиники), Днепре (три клиники), Житомире (четыре клиники), в Черкасской области, Тернополе и Николаеве — по одной поликлинике. Вскоре мы запустим проект в Одессе.

По последним данным, в Одессе за две недели 3,5 тысячи человек попали на прием к врачу через систему электронной записи.

В целом за несколько месяцев работы мы увидели, что почти 35 процентов пациентов записываются к специалистам в Интернете. В самых продвинутых медучреждениях эта доля составляет от 80 до 90 процентов.

Замечу, что около 40 процентов тех, кто воспользовался электронной очередью, вносили данные с помощью смартфонов.

Планируется, что с апреля следующего года система eHealth станет обязательной для всех поликлиник в стране. А пока медучреждения по желанию тренируются в тестовом режиме.

— Для того чтобы электронная система заработала, надо как минимум иметь в поликлиниках компьютеры. Их будут закупать централизованно за бюджетные средства, или все зависит от инициативы администрации каждого отдельного медучреждения?

— Для внедрения таких сложных систем, как, например, электронная карточка пациента, нужны большие ресурсы. По-хорошему, у каждого врача должен быть компьютер, подключенный к общей сети.

А для записи в очередь достаточно установить один компьютер в регистратуре. Для работы в реестрах, чтобы зарегистрировать клинику и сотрудников, на начальном этапе тоже достаточно одного компьютера.

А регистрация договоров между врачом и пациентом требует подключения той же регистратуры к Интернету.

Поликлиники по-разному решают проблему, где раздобыть компьютеры. Кто-то закупает через спецфонды, кому-то подарили ноутбуки благотворительные организации, некоторые обращаются с данным вопросом в местные советы. Но я не слышал, чтобы для централизованной закупки компьютеров для всех поликлиник страны выделялись деньги из госбюджета.

— А кто устанавливает программное обеспечение на эти компьютеры и обучает медработников ими пользоваться?

— Мы устанавливаем программы и даем азы компьютерной грамотности. Хотя этого явно недостаточно. Минздрав обещает подключиться и проводить тренинги для медперсонала.

— Кто будет вносить данные пациентов в реестры?

— Скорее всего, каждая клиника самостоятельно определит такого специалиста. Но мы стараемся, чтобы у пациента возможность записаться в электронную очередь была в полуавтоматическом режиме. Пока мы видим, что основная нагрузка ложится на регистратуру.

— Как записаться в электронную очередь в поликлинику?

— В идеале человек в любое время — будь то выходной или полночь — заходит на сайт newmedicine.com.ua, выбирает клинку, врача, дату, время и записывается. Потом он получает талон в виде sms-сообщения или письма на электронную почту и идет к специалисту.

На этом же сайте указан номер телефона, где можно записаться на прием или проконсультироваться, как это сделать в Интернете. Если врач отменяет прием, пациент получит об этом уведомление.

И наоборот: если вы отмените свой визит к врачу, доктор получит соответствующую информацию.

Еще один вариант записи: пациент приходит в клинику и записывается на прием через установленный возле регистратуры терминал самообслуживания. По сути, процедура такая же, как в Интернете. Либо можно позвонить в регистратуру и получить талон на прием через sms-сообщение или на электронную почту пациента. В любом случае в базе данных поликлиники уже будет зафиксирована запись и время приема.

— Пожилым людям сложно освоить премудрости новых технологий. Поэтому они упрямо сидят под кабинетами врачей, пропуская тех, кто заранее записался на прием через Интернет. Что посоветуете им?

— Они могут прийти в поликлинику и записаться в электронную очередь через регистратуру. В некоторых случаях врач прямо на приеме может заранее записать пациента к другому специалисту.

— Но такая регистрация обязательна? Живой очереди не будет вообще?

— Вне системы не должен пройти ни один человек. Это важно. Поскольку необходимо учитывать весь поток пациентов. Врач не имеет права принять больного без регистрации. К тому же люди, которые записаны на конкретное время, просто не пропустят того, кто хочет попасть к доктору по живой очереди. Постепенно граждане привыкнут к новым правилам. Тем более что они удобнее живой очереди.

— Представим ситуацию: пациент приходит, скажем, к терапевту, и доктор видит, что человек находится в пред­ынфарктном состоянии, ему необходима срочная помощь. А у кардиолога прием расписан уже на две недели вперед…

— У медицинских работников в системе электронной очереди есть право записать пациента вне очереди. К тому же по общим правилам при острых состояниях пациента по «неотложке» или «скорой» могут отправить в профильное медучреждение прямо из поликлиники.

— А когда в поликлиниках появятся электронные карточки?

— Электронная карточка жестко регламентирована, поскольку в ней содержится медицинская информация. Программа технически сложная, и для ее внедрения потребуется немало денежных вложений.

— Сможет ли обычная районная поликлиника установить себе необходимое оборудование для электронных карточек?

— Со временем. Можно представить стоимость этого амбициозного проекта: программа для одного рабочего места, скажем, врача, стоит около 300 долларов. К тому же нужно сделать кабельную разводку по зданию, купить и подключить компьютеры, обучить персонал, настроить сервер.

Но если соотносить затраты и пользу от их вложения, то, безусловно, это выгодно и необходимо внедрять. А с появлением электронных карточек врачи смогут выписывать электронные рецепты и вносить данные об анализах, что значительно упростит работу медикам.

При этом пациент всегда сможет восстановить медицинские данные.

Читайте нас в Telegram-канале, и

Источник: https://fakty.ua/246365-sistema-ehealth-v-dejstvii-esli-vrach-otmenyaet-priem-pacient-poluchit-ob-etom-uvedomlenie

Кому и что писать: в Минздраве объяснили, как украинцы могут пожаловаться на врачей и получить возмещение

Как оформить жалобу на врача, которая отменяет прием?

Обращения могут рассматривать до 45 дней, в зависимости от обстоятельств.

Каждый пациент имеет право обжаловать неправомерное решение и получить компенсацию, если его здоровью причинен вред. Ответчиком всегда является работодатель – учреждение здравоохранения или врач-ФЛП.

Об этом говорится в пояснении на сайте Министерства здравоохранения о том, как обжаловать неправомерное решение и получить возмещение.

Как написать заявление

Пожаловаться можно устно или письменно, но в Минздраве отмечают, что оптимальный вариант – письменное обращение. “Поэтому если лично приносите заявление, попросите зарегистрировать его, а если отправляете по почте, то заказным письмом или с уведомлением о вручении”, – говорится в сообщении.

Также отмечается, что в случае, если обращение направляется по электронной почте, то нужно обязательно указывать электронный адрес, на который должен прийти ответ – это требование украинского закона.

В заявлении важно указать: фамилию, имя, отчество полностью; место проживания; суть вопроса и четкую формулировку просьбы или требования; если вы хотите присутствовать во время рассмотрения обращения, нужно это указать; подпись и дату.

В шести регионах Украины начнут работать парамедики – Супрун

Кроме этого, любой гражданин имеет право подать заявление о проведении клинико-экспертной комиссии в городских, районных, областных департаментах здравоохранения, а также КЭК МЗ Украины. Такие комиссии контролируют качество оказания помощи и рассматривают все случаи, в которых может идти речь о ненадлежащей помощи пациенту.

Обращения могут рассматривать до 15 дней, если оно не требует дополнительного изучения; до 30 дней – если требует, до 45 дней – обращения, изучить обстоятельства которых невозможно в 30-дневный срок; об этом должны сообщить человеку, подавшему обращение.

Куда обращаться, если ваши права нарушают

Отстаивать свои права может каждый украинец. Совершеннолетние – лично, через представителя или коллективно (когда жалобу подает группа людей). Несовершеннолетние или недееспособные – через законных представителей.

  • обратитесь к главному врачу с письменным заявлением/жалобой и попросите ее зарегистрировать (в таком случае вам обязаны предоставить ответ);
  • если не удалось уладить ситуацию, обратитесь в департамент/управление здравоохранения вашего города или области: с письменным заявлением/жалобой и попросите входящий номер (это поможет узнать ход рассмотрения вашего вопроса);
  • если не удалось уладить ситуацию, обратитесь на горячую линию местных органов исполнительной власти;
  • если и это не помогло, обратитесь на горячую линию правительства по телефону 1545.

Еще один способ защиты – обращение в Инспекцию по вопросам защиты прав потребителей. Независимо от уровня рассмотрения обращений это всегда безвозмездно.

Как получить компенсацию

Если речь идет о компенсации материального вреда, то основанием могут быть как противоправные действия медперсонала, так и их бездействие, в результате чего здоровью пациенту нанесен вред.

Имущественный вред здесь – это или реальные убытки (например, расходы на препараты, протезирование, сторонний уход и тому подобное) или упущенные возможности дохода (например, когда человек из-за врачебной ошибки потеряла работоспособность).

При Супрун на закупке лекарств сэкономили 800 млн грн – руководитель пациентской организации

Степень потери трудоспособности определяет судебно-медицинская экспертиза, она же должна подтвердить необходимость дальнейшей реабилитации, лечения и тому подобное. Важно, что расходы на будущее лечение пострадавший не получает “на руки” – средства учреждение здравоохранения перечисляет организации, которая должна предоставить соответствующие услуги потерпевшему.

В случае смерти человека за неправомерные действия медиков возмещаются расходы на похороны и все связанные с этим расходы.

Кроме того, каждый украинец имеет право на компенсацию морального вреда. Этот вид возмещения назначается независимо от назначения или размера компенсации имущественного вреда.

Минздрав просит ввести уголовную ответственность за продажу лекарств без рецепта

Как отмечают в Минздраве, моральный вред тоже надо доказать – состояния “я разозлился”, “мне стало неприятно” – это не повод для назначения компенсации. Часто используют судебно-психологическую экспертизу, когда психолог-судебный эксперт устанавливает наличие или отсутствие признаков причинения лицу морального вреда, а также определяет материальный эквивалент морального вреда.

ТОП мифов, разрушенных Ульяной Супрун

Достаточно распространенным доказательством в делах о компенсации морального вреда являются выводы медиков (например, записи врача-психиатра о состоянии пациента в первичной медицинской документации) относительно состояния здоровья истца и обусловленности негативных эмоционально-волевых переживаний ухудшением состояния здоровья.

Напомним, Национальная служба здоровья Украины обнародовала электронную карту семейных врачей и педиатров, которые заключают декларации с пациентами. Данные на карте будут обновляться несколько раз в месяц.

Уже в этом месяце первые полсотни киевлян получат почти 2,5 тысячи гривен доплаты за месяц. В то же время новации программы уже вызвали много возмущений среди родителей. И набор в столичные детские сады 2019 года обещает быть непростым и полным скандалов.

  • Telegram
  • Messenger
  • Viber

Источник: https://tsn.ua/ru/ukrayina/komu-i-chto-pisat-v-minzdrave-obyasnili-kak-ukraincy-mogut-pozhalovatsya-na-vrachey-i-poluchit-vozmeschenie-1318152.html

Юриста совет
Добавить комментарий